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2025年航空运输服务质量标准操作手册.docx

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    2025年航空运输服务质量标准操作手册

    1.第一章航空运输服务质量管理基础

    1.1航空运输服务标准概述

    1.2服务质量管理体系构建

    1.3服务质量监测与评估方法

    1.4服务质量改进机制

    2.第二章航班运营与服务流程规范

    2.1航班运营基本流程

    2.2客舱服务与乘客接待流程

    2.3航空安全与应急处理规范

    2.4航班延误与取消应对措施

    3.第三章客户服务与投诉处理

    3.1客户服务流程与标准

    3.2投诉处理与反馈机制

    3.3客户满意度调查与改进

    3.4服务人员培训与考核体系

    4.第四章服务人员管理与培

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