《旅游服务质量管理》课件——第1章 旅游服务质量基础理论.pptxVIP

旅游服务质量管理;

学习导入

你选择了一家网上评价极高的网红

酒店，但入住后发现前台效率低下，房间设施也有问题。这时，那些“好评”还可靠吗?

从专业视角看，我们究竟如何定义

和解析“旅游服务质量”呢?;

指旅游服务提供者为了满足游客需求，

按照一定标准和程序所提供的服务活动，其所达到的水平和效果。;

它是服务质量的标尺，永远握

在游客手中。游客的需求是多元且动态的，既有基本的安全、舒适需求，也有高阶的尊重、文化体验乃至自我实现的需求。;

它能够保证不同员工、在不同

时间都能提供稳定可靠的服务。它像是服务的“剧本”和“骨架”,确保了服务的基本品质和效率，让服务从“凭感觉”走向“可衡量”。;

过程与

结果的

并重;

游客的需求在变，市场环境在变，服务质量标准不能一成不变。但过于

频繁的变动又会引发混乱。;

行业

促进可持续发展。

普遍的高质量服务

能提升整个旅游目

的地的声誉，吸引更多游客，形成良

性循环，推动行业

健康、持续发展。;

这节课的概念，就是未来开展所有质量

工作的“通用语言”和思维框架。;

旅游服务质量的四大要素旅游服务质量的四大特征

1.提供者1.主客观统一

2.游客需求2.过程结果并重

3.标准程序3.动态稳定平衡

4.水平效果4.无形有形结合;

思考题

构成旅游服务质量的四大要素分别有哪些?;

旅游服务质量管理

2.旅游服务质量的构成要素;

为什么有的旅行体验让我们回味无穷，

而有的却让人只想尽快忘记?;

旅游服务质量

旅游服务质量并非一个模糊的概念，

而是由四个清晰可辨、可管理、可优化的要素构成的。;

设计与匹配度：产品设计是否合理?是否能精准匹配目标游客的需求

与期望?这是决定游客满意度的首要前提。

创新与差异化：在竞争激烈的市场中，千篇一律的产品没有吸引力。

需要通过市场调研，不断创新，才是核心竞争力。;

要素二：服务过程

指服务递送到游客手中的全过程

旅游线路景点活动住宿餐饮交通

产品再好，如果交付过程一团糟，体验也会归零。;

要素二：服务过程

它包括以下三个关键要素;

要素三：服务环境与设施

是服务的“硬件”基础，是游客看得见、摸得着的部分。

包括以下二个关键：

大环境与氛围：这包括旅游目的地的自然环境、文化氛围、卫生状况

等。一个干净、安全、有文化底蕴的大环境，是优质服务的背景板。

设施与便利性：基础设施是否完善、便捷、人性化?如停车场、Wi-Fi、

无障碍设施、等。这些细节直接决定了游客的便利度和舒适度。;

要素四：服务人员

服务人员是服务的直接提供者，是质量的“灵魂”

专业素养与态度：服务人员的专业知识、技能、以及发自内

心的热情好客的态度，是温暖服务、打动游客的关键。

沟通与应变能力：能否有效沟通?能否机智地处理游客的疑

问和抱怨?这直接体现了服务人员的综合素质。;

旅游服务质量的构成要素

以上四大要素不是孤立的，而是相互关联、相互依存的有机整体。;

未来职业岗位的应用

未来无论你是负责产品设计、流程管控、设施管理还是团队建设

这“四大要素”框架就是你分析和解决问题的核心工具。

1.若你是产品经理，会思考如何优化产品内核；

2.若你是运营主管，会着力打磨服务流程；

3.若你是项目总监，需要统筹全局，确保四大要素协同发力。;

旅游服务质量的四大构成要素

1.产品(内核)

2.过程(脉络)

3.环境与设施(舞台)

4.人员(灵魂);

思考题

旅游服务质量的四大构成要素分别有哪些?;

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旅游服务质量管理

3.旅游服务质量研究框架;

如果你作为一家景区的管理者，听到游客抱

怨“服务不好”,你该如何着手改进?是凭感觉，

还是靠猜测?;

旅游服务质量研究框架

一个完整的研究框架包含三个密不可分的维度

研究对象研究内容研究方法;

服务互动界面

即服务人员与游客发生接触的“真实瞬间”,这是

质量产生的关键点。;

服务接受终端

即游客本身的感知、期望和行为是衡量质量的最终标准。;

维度二：研究内容

在确定对象后，我们需要深入挖掘的具体问题，它构成了研究的主体。;

板块三：提升路径的设计与验证：

·这是目的性工作。

·基于前两项研究，我们需要提出并验证能够有效提升服务质量的具体策略与干预措施，例如流程再造、员工赋能、技术引入等。;

深度访谈与焦点小组法：

·通过与管理者、员工或游客的深入交流，挖掘问卷难以捕捉的深层动机和复杂现象