《旅游服务质量管理》课件——第4章 数据分析与成本效益管理.pptxVIP

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旅游服务质量管理

1.数据分析方法与工具应用;

学习导入

·你管理的酒店收到了成千上万条在线评论,是感到信息过载，还是能从中发现提升服务的“金矿”?

·面对每天的入住率、客单价、客人投

诉等数据，是仅仅做成报表，还是能解读出游客行为的深层规律?;

数据分析的战略价值

在旅游服务中，数据分析绝非简单的统计，它扮演着三大战略角色;

核心数据分析方法

面对不同的业务问题，我们需要选择不同的“手术刀”进行剖析

1.描述性分析(发生了什么?)

2.诊断性分析(为什么发生?)

3.预测性分析(将会发生什么?)

4.规范性分析(应该怎么做?);

主流数据分析工具

Excel

必备的“瑞士军刀”。

Python和R语言

专业的“编程实验室”。;

案例分析

某5A景区希望提升游客满意度;

·无论你未来是运营经理、市场专员还是产品经理，数据分析能力都

是你的“超能力”。;

1.从价值认知到方法掌握

2.工具选择的完整知识框架;

思考题

酒店超售致客人无房，应遵循哪些要求实施有效服务补救?;

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旅游服务质量管理

2.基于数据的服务策略制定与优化;

为什么有的酒店能精准推出爆款套餐?

为什么有的景区能有效分流人群、提升体验?;

·深度市场需求分析

·精准服务差距诊断

·清晰竞争态势研判;

策略制定;

策略优化

制定策略只是开始，持续的优化才是保持竞争力的关键，

这是一个动态的“闭环管理”过程;

策略优化

制定策略只是开始，持续的优化才是保持竞争力的关键，

这是一个动态的“闭环管理”过程

·动态化资源配置：根据预测性分析(如客流预测、季节性波动),前瞻性地调整人、财、物等资源的配置。

·常态化监测迭代：建立关键服务质量指标(KPI)仪表盘，进行实时监控。;

第一步，发现问题

某商务酒店通过分析点评数据(诊断性分析)发现，“网络

速度”是差评主因，而“高效办公”是核心客群(商务旅客)的基本型需求(KANO模型)。;

第四步，效果评估

策略实??后，通过对比前后个月的在线评分和“网

络速度”关键词提及率(推断性统计),验证了改进措施的成功。;

未来职业岗位的应用

掌握数据驱动的策略制定能力，意味着你将成为企业迫

切需要的“桥梁型人才”。;

从数据洞察到策略行动的完整框架

核心：建立起一种闭环的、动态的、

以数据为唯一依据的决策思维。;

思考题

制定有效的服务策略需要哪三个关键分析?;

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旅游服务质量管理

3.旅游服务成本构成分析;

财务报表：成本繁杂，如何下手?;

成本的两种视角

按经济内容

分类

按成本性态

分类;

按经济内容分类：钱花在哪了?

人力成本：

工资、奖金、社保、培训费;

按经济内容分类：钱花在哪了?

能源与设施成本：

水、电、燃气、网络费、折旧与维修;

房租、税费、保险费...;

当接待的游客翻倍时，所有成本都

会翻倍吗?

不会!这正是成本性态分析的精髓。;

·定义：总额不随业务量增减而变化的成本。

·中层管理者：企业“运营基础”,必不可少。

举例：管理人员工资；房租、长期租赁费；固

定资产折旧……;

·定义：总额随业务量正比例增减的成本。

·中层管理者：“多做一个，就多一份料钱”。

举例：餐饮食材成本；客房一次性耗品；景区

门票成本……;

定义：

既包含固定部分，也包含变动部分成本。

特点：

“有基础消费，多用多花”。

举例：水电费；设备维护费；客服电话费……;

定义：不易在财务

账目中直接体现，但实际造成企业价值流失的成本。;

效率损失成本

流程繁琐、沟通内耗、等待时间;

定义：导致成本发生的驱动因素。

理念：成本管理不是“省钱”,而是“管理

导致花钱的原因”。;

课程小结

两种分类视角

·按经济内容分类：看清钱花在哪

·按成本性态分类：看清成本与业务量的关系

三大成本性态

·固定成本：总额不变。

·变动成本：总额同比例变化。

·混合成本：二者结合。;

一个高级视角;

思考题

请为你熟悉的某个旅游服务场景列举出至少两种隐性成本，

并分析其可能的成本动因。;

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旅游服务质量管理;

两种管理哲学的碰撞——成本控制，是挥动大剪刀，还是使用手术刀?;

成本控制的三个战略层次

自上而下，层层递进。

③方向性决策，影响深远

流程与制度优化

f日常执行与节约;

战略层策略一：规模化与集中采购

以量换价，提升议价能力。;

做法：

·投资PMS物业管理系统、CRM系统

·引入自动化设