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企业IT系统运维服务协议

甲方（服务接受方）：[客户企业全称]

地址：[客户企业地址]

联系人：[客户企业联系人姓名]

联系电话：[客户企业联系人电话]

电子邮箱：[客户企业联系人邮箱]

乙方（服务提供商）：[服务商全称]

地址：[服务商地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系电话：[服务商联系人电话]

电子邮箱：[服务商联系人邮箱]

鉴于甲方拥有并运营企业IT系统（以下简称“系统”），需要专业的运维服务以保障系统的稳定、高效、安全运行，以支持甲方的正常业务运作；乙方拥有提供IT系统运维服务的能力和资质，愿意根据甲方的需求提供相应的运维服务。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务范围与对象

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供系统运维服务，服务范围包括但不限于以下内容：

(1)硬件系统运维：包括但不限于对甲方提供的或甲方指定的服务器（包括物理服务器及虚拟化平台主机）、存储设备、网络设备（含路由器、交换机、防火墙等）、终端设备（含计算机、打印机等）进行日常监控、状态巡检、故障诊断、性能优化、硬件更换及维修等服务。

(2)软件系统运维：包括但不限于对甲方提供的或甲方指定的操作系统（如WindowsServer,Linux等）、数据库管理系统（如MySQL,Oracle,SQLServer等）、中间件（如Tomcat,WebLogic等）、核心业务应用软件等进行监控、版本更新与补丁管理、性能调优、故障排查与修复、授权管理等服务。

(3)网络系统运维：包括但不限于对甲方网络基础设施的配置管理、性能监控、流量分析、网络设备策略优化、网络安全策略执行（如防火墙规则管理）等服务。

(4)安全服务：包括但不限于协助甲方进行网络安全设备（如防火墙、IDS/IPS）的日常管理、病毒及恶意软件防护、安全漏洞扫描与风险评估、安全事件应急响应与处理建议等服务。

(5)备份与恢复服务：包括但不限于按照甲方制定的或双方商定的备份策略，执行数据备份任务、管理备份介质、定期进行备份恢复测试、协助制定和演练灾难恢复计划等服务。

(6)性能监控与优化：对甲方指定的关键业务系统、核心硬件资源和网络链路进行7x24小时性能监控，分析性能瓶颈，并提供优化建议。

(7)用户支持：提供一定级别的用户技术支持服务，包括远程问题诊断、操作指导等（具体级别和范围在附件中明确，如无附件则按本协议通用条款执行）。

1.2服务对象具体包括但不限于甲方位于[具体地点，如：XX办公室]的以下系统或设备：

(1)服务器：[列明服务器名称或IP范围，如：192.168.1.0/24网段内所有服务器]

(2)网络设备：[列明主要网络设备名称或型号，如：CiscoCatalyst3750系列交换机]

(3)应用软件：[列明核心应用软件名称，如：甲方ERP系统、OA系统]

(4)其他：[其他需要明确的服务对象]

1.3具体的服务细节、服务级别协议（SLA）细节、以及可能存在的服务费用明细，可由双方另行签订附件或在后续服务中明确，但均不得与本协议的核心条款和精神相抵触。

第二条服务方式与响应时间

2.1乙方提供的服务方式主要包括远程服务、现场服务以及根据需要混合使用的方式。远程服务通过电话、网络远程连接等手段进行；现场服务需提前与甲方预约，并尽量安排在甲方工作时间进行，如遇紧急情况需及时与甲方沟通协调。

2.2乙方承诺为甲方提供约定的服务级别支持，具体服务级别协议（SLA）内容如下：

(1)一级支持（重大故障/系统瘫痪）：在工作时间内（周一至周五，上午9:00至下午18:00，法定节假日除外），接到甲方通知后[例如：4]小时内响应；非工作时间接到通知后，[例如：8]小时内响应。承诺在[例如：8]工作小时内提供临时解决方案以恢复系统基本功能，并在[例如：24]工作小时内或承诺解决时间内完成永久性修复。

(2)二级支持（一般故障/性能问题）：在工作时间内接到通知后[例如：8]小时内响应。承诺在[例如：16]工作小时内提供解决方案或诊断结果。

(3)三级支持（咨询/优化/特殊项目）：根据双方协商确定响应时间和解决时间。

(4)非工作时间支持：对于可能导致系统重大业务中断的紧急故障，乙方承诺提供7x24小时响应支持。其他非工作时间的服务请求，将在下一个工作小时开始后按相应级别纳入处理流程。

2.3上述SLA中的“工作时间”和“非工作时间”定义如下：工作时间指甲方规定的正常业务时间；非工作时间指除工作时间之外的所有时间。响应时间指从收到甲方有效通知并开始处理问题起计算的时间；解决时间指从开始处理问题起至问