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企业IT服务台主管岗位招聘考试试卷及答案
一、填空题（每题1分，共10分）
1.ITIL中，旨在预防问题重复发生的流程是______。
2.服务级别协议的英文缩写是______。
3.事件管理中，首次接触即解决的事件比例称为______。
4.IT服务台常用的事件跟踪系统是______管理系统。
5.平均解决时间的英文缩写是______。
6.影响核心业务的IT中断事件优先级通常为______。
7.ITIL变更管理的目标是______。
8.事件记录的关键要素包括用户信息、故障描述和______。
9.已知错误数据库的英文缩写是______。
10.服务台主管需审核的事件报告核心维度包括优先级、解决时间和______。
填空题答案
1.问题管理2.SLA3.首次解决率（FCR）4.服务台（或事件）5.MTTR6.P17.最小化变更对服务的负面影响8.优先级9.KEDB10.客户满意度
二、单项选择题（每题2分，共20分）
1.以下不属于IT服务台核心流程的是？
A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.项目管理
2.服务级别协议（SLA）中最关键的指标是？
A.响应时间B.解决时间C.客户满意度D.首次解决率
3.已知错误数据库（KEDB）的主要作用是？
A.存储事件记录B.预防问题重复发生C.跟踪未解决事件D.管理变更请求
4.服务台主管的核心职责不包括？
A.团队绩效评估B.业务战略制定C.知识库维护D.事件调度
5.ITIL变更类型不包括？
A.标准变更B.紧急变更C.常规变更D.重大变更
6.事件“升级”的主要目的是？
A.加快解决速度B.提高优先级C.满足投诉D.记录详情
7.平均响应时间的英文缩写是？
A.MTTRB.MTTAC.FCRD.SLA
8.服务台主管需关注的团队软技能是？
A.技术排查B.沟通技巧C.工具操作D.故障分类
9.问题管理的最终输出是？
A.事件记录B.变更请求C.已知错误记录D.服务报告
10.服务台处理事件的第一步是？
A.立即解决B.记录事件C.升级处理D.联系供应商
单项选择题答案
1.D2.A3.B4.B5.C6.A7.B8.B9.C10.B
三、多项选择题（每题2分，共20分）
1.IT服务台核心KPI包括？
A.FCRB.MTTRC.CSATD.员工流失率
2.事件管理关键环节包括？
A.记录B.分类判定C.诊断解决D.关闭验证
3.与服务台相关的ITIL流程有？
A.事件管理B.问题管理C.配置管理D.变更管理
4.知识库维护要点包括？
A.内容准确B.更新及时C.搜索便捷D.仅存技术文档
5.服务台主管团队管理职责包括？
A.排班B.绩效辅导C.技能培训D.招聘
6.事件优先级判定因素有？
A.业务影响B.用户数量C.解决难度D.中断时长
7.SLA主要内容包括？
A.服务范围B.响应时间C.可用性D.惩罚条款
8.服务台事件处理资源包括？
A.知识库B.技术团队C.供应商D.CMDB
9.问题管理与事件管理的区别是？
A.问题关注根源B.事件关注恢复C.问题处理潜在问题D.事件处理突发故障
10.服务台向客户汇报的内容包括？
A.事件统计B.SLA达标C.改进措施D.人员变动
多项选择题答案
1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC
四、判断题（每题2分，共20分）
1.事件管理目标是快速恢复服务，而非解决根源。（）
2.SLA仅需服务方承诺，无需客户配合。（）
3.KEDB是问题管理的输出。（）
4.服务台主管无需参与变更管理。（）
5.FCR越高，服务台效率越高。（）
6.P1优先级比P2业务影响大。（）
7.CMDB存储IT资产配置信息。（）
8.事件处理可跳过记录直接解决。（）
9.问题管理输出包括变更请求。（）
10.服务台主管绩效仅由团队KPI决定。（）
判断题答案
1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.√10.×
五、简答题（每题5分，共20分）
1.简述IT服务台主管在事件管理流程中的核心职责。
答案：核心职责包括：①流程监督：确保事件记录完整、分类/优先级判定准确，符合SLA要求；②团队调度：根据事件优先级和负荷分配任务，必要时协调技术资源升级；③KPI监控：跟踪FCR、MTTR、CSAT等指标，识别流程短板；④问题跟进：对重复/高优先级事件推动问题管理启动；⑤客户沟通：处理投诉或高影响事件汇报，保证信息透明。
2.如何有效维护IT服务台知识库，提升服务效率？
答案：维护要点：①内容管理：确保记录准确（含故障、原因、步骤），更新及时；②分类清晰：按故障类型、模块分类，便于搜索；③参与机制：鼓励一线贡献经验，主管审核准确性；④工具支持：用带搜索功能的系统，支持关键词
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