火车站客运站务客运服务满意度调查制度.docxVIP

火车站客运站务客运服务满意度调查制度

引言：随着客运服务的日益发展，提升乘客满意度成为企业核心竞争力的重要组成部分。为系统化、规范化地开展客运服务满意度调查工作，确保调查的科学性、有效性，特制定本制度。本制度旨在通过建立科学的调查体系，全面收集乘客反馈，分析服务短板，推动服务持续改进。适用范围覆盖所有客运站场，核心原则强调以乘客需求为导向，坚持客观公正，注重数据分析，保障信息安全。通过制度化调查，促进服务质量的稳步提升，构建和谐舒适的客运环境。制度的实施将紧密结合企业战略，作为优化资源配置、调整服务策略的重要依据，实现服务与市场的良性互动。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为客运服务满意度调查工作的核心执行单位，在公司组织架构中承担着信息收集、分析及反馈的关键角色。部门需与市场部、客服部等部门紧密协作，确保调查数据的全面性与准确性。与其他部门的协作关系以信息共享、联合分析为主，通过定期会议、专项报告等形式同步工作进展，形成工作合力。部门需独立开展调查活动，不受其他业务干扰，保证调查结果的客观性。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化的调查流程，确保每月完成至少一次覆盖主要站点的乘客满意度调研，并在三个月内形成初步分析报告。长期目标则在于构建动态化的服务评估体系，通过持续调查与数据分析，推动客运服务体系的全面优化。目标设定与公司战略紧密关联，例如将乘客满意度提升至行业领先水平，作为企业品牌建设的重要支撑。部门需定期向管理层汇报调查进展，确保目标达成与战略方向的协同一致。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部设立三级层级结构，包括总监、主管及专员，总监向公司高层汇报。总监负责制定调查策略，审批重大事项；主管分管具体项目，协调跨部门合作；专员负责数据收集与初步分析。汇报关系清晰，专员向主管汇报，主管向总监汇报，确保指令高效传达。关键岗位的职责边界明确，例如数据分析师独立完成数据处理，避免主观干预。部门与其他业务部门的协作通过接口人机制实现，指定专人负责对接需求，减少沟通成本。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，涵盖调查设计、数据采集、分析报告等职能。招聘需通过内部推荐与外部招聘相结合的方式，优先考虑具备市场调研经验的人员。晋升机制基于绩效评估，每年评选优秀员工，提供晋升通道。轮岗机制规定，专员需在岗位上至少服务一年，主管每年轮岗一次，以促进人员全面发展。培训体系覆盖调查方法、数据分析、沟通技巧等模块，确保员工具备专业能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作需遵循三级审批制度。例如，采购调查工具需经部门负责人→财务部→CEO三级签字确认。流程节点分为项目启动会、中期评审、结项验收三个阶段。项目启动会需明确调查目标、范围及时间表，由总监主持；中期评审由主管组织，重点检查数据质量；结项验收由CEO主导，确保成果符合预期。每个节点需形成书面记录，存档备查。

文档管理方面，文件命名需统一为“项目名称-日期-版本号”格式，例如“XX站满意度调查-202311-1.0”。存储于加密服务器，权限设置仅部门内部人员可访问，总监可授权外部专家调阅。会议纪要需使用标准化模板，记录时间、参与人员、决议事项，提交时限为会后24小时内。报告模板包括数据图表、分析结论、改进建议等模块，提交时限为调查结束后一周。

（二）工作流程的细化：数据收集阶段需明确问卷设计、样本选择、执行方式。问卷设计需由专员主导，主管审核，确保问题科学合理；样本选择基于分层抽样原则，覆盖不同客群；执行方式以线上为主，线下为辅，确保样本广泛性。数据录入需双人核对，专员负责原始数据录入，分析师复核，减少错误率。分析阶段采用定量与定性结合方法，先通过统计软件进行描述性分析，再结合典型案例深入挖掘原因。报告撰写需分章节，包括背景、方法、结果、建议等部分，逻辑清晰。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限按金额划分，X万元以下由主管审批，X万元以上需总监签字。紧急决策流程设定为危机处理时，可由临时小组直接执行，事后需补办审批手续。授权范围明确，避免越权操作。例如，采购调查设备需提前提交预算申请，财务部审核通过后方可执行。授权变更需书面记录，存档备查。

（二）会议制度：例会频率规定为每周一次工作例会，季度一次战略会。参与人员包括总监、主管及专员，战略会可邀请其他部门负责人列席。决策记录需详细记录发言内容、表决结果，决议事项需在24小时内分配责任人，并跟踪执行进度。会议纪要需经总监审阅，确保内容完整准确。对于重大决策，如服务标准调整，需进行两次会议讨论，第一次初步方案，第二次最终表决。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括调查覆盖率、数据准确率、报告时效性等