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医院突发医疗纠纷事件应急处置预案

一、应急组织体系与职责分工

医院设立突发医疗纠纷事件应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），作为事件处置最高决策机构，全面统筹协调处置工作。指挥部由院长任总指挥，分管医疗、安全、法务的副院长任副总指挥，成员包括医务部、护理部、门诊部、安全保卫部、医院办公室、宣传科、法务科、财务科、心理咨询室等部门负责人，以及涉事科室主任、护士长。

（一）总指挥职责：

1.启动与终止应急响应，决定重大处置策略；

2.协调医院内外资源（包括卫生健康行政部门、公安机关、调解组织等）；

3.审批对外信息发布内容及赔偿方案；

4.监督处置流程合法性与合规性。

（二）副总指挥职责：

1.协助总指挥开展工作，分管现场处置、医疗核查或舆情应对等专项任务；

2.指导各工作组制定具体实施方案；

3.实时向总指挥汇报处置进展，提出决策建议。

（三）工作组设置及职责：

1.现场处置组（由安全保卫部牵头，涉事科室医护、志愿者参与）：

-第一时间抵达现场，划定警戒区域，隔离无关人员，确保医护人员、患者及家属人身安全；

-引导情绪激动家属至专用调解室（配备录音录像设备、急救药品、休息设施），安排2-3名沟通能力强的工作人员陪同，避免单独接触；

-监控现场动态，记录家属人数、行为（如是否携带危险物品、是否有肢体冲突迹象），同步向指挥部汇报；

-配合公安机关开展调查，提供现场监控录像及人员信息。

2.医疗核查组（由医务部牵头，相关临床、药学、护理专家组成）：

-2小时内调取涉事患者完整病历（包括电子病历、检查报告、用药记录）、护理记录、影像资料及诊疗过程监控录像；

-组织3名以上具有副高职称且与涉事科室无利害关系的专家，对诊疗行为是否符合规范、是否存在过错、过错与损害后果的因果关系进行评估，形成书面核查报告；

-若患者死亡，需在12小时内告知家属尸检权利及程序，引导签署《尸检同意书》（如家属拒绝，需记录并签字确认）；

-核查结果及时反馈指挥部，作为后续协商或法律诉讼的依据。

3.法律事务组（由法务科牵头，外聘律师参与）：

-审查医疗核查报告的法律关联性，梳理《医疗纠纷预防和处理条例》《民法典》等相关法律条款，明确医院责任边界；

-指导现场沟通人员规范用语，避免承诺“私了”或过度担责表述；

-制定协商谈判方案，明确赔偿项目（医疗费、误工费、护理费等）计算标准及上限（不超过医院年度医疗风险基金可支付额度）；

-若进入诉讼程序，协助收集证据、委托司法鉴定、出庭应诉。

4.舆情应对组（由宣传科牵头，信息中心配合）：

-实时监测医院官方网站、微信公众号、微博、抖音及本地论坛等平台，收集涉事事件相关信息；

-若出现不实信息或负面舆情，30分钟内上报指挥部，经批准后通过官方渠道发布《情况说明》（内容需包含事件时间、患者基本诊疗经过、当前处置进展，避免主观判断）；

-安排专人回复网友合理提问，对恶意攻击行为保留法律追责权利；

-协调主流媒体（如本地电视台、报社）进行客观报道，引导公众理性看待。

5.后勤保障组（由医院办公室牵头，财务科、设备科参与）：

-保障调解室、会议室等场所设备正常运行（如录音录像、空调、照明）；

-提供家属临时所需物品（如饮用水、餐食、急救药品）；

-预支医疗风险基金，确保协商达成一致后24小时内完成赔偿款支付；

-维护医院正常诊疗秩序，协调其他科室分流患者，避免交叉影响。

6.心理干预组（由心理咨询室牵头，科室护士长配合）：

-事件发生后1小时内对涉事医护人员进行心理评估，对出现焦虑、抑郁等情绪者开展一对一疏导；

-24小时内组织科室全体人员进行团体心理辅导，缓解群体压力；

-对存在严重心理创伤的医护人员，联系专业精神卫生机构进行转诊治疗。

二、预警与信息报告

（一）预警触发条件：

1.患者或家属明确表示“要讨说法”“找医院麻烦”；

2.出现聚集人数超过5人（含患者本人）、携带标语/横幅、哭闹堵门等行为；

3.家属对诊疗结果提出质疑且情绪激动（如辱骂医护、摔打物品）；

4.患者死亡或出现严重并发症（如截瘫、器官功能丧失）。

（二）信息报告流程：

1.首报：涉事科室医护人员发现预警情况后，立即通知科室主任/护士长，同时拨打医院总值班电话（24小时值守），报告内容包括：事件发生时间、地点、患者姓名/年龄/就诊科室、家属人数及情绪状态、已