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客服服务范围协议

甲方（客户）：[甲方全称]

法定代表人/负责人：[甲方负责人姓名]

地址：[甲方地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务提供商）：[乙方全称]

法定代表人/负责人：[乙方负责人姓名]

地址：[乙方地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方需要专业的客户服务支持，以提升客户满意度并改善客户关系，乙方拥有提供高质量的客户服务的能力和资源，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下客服服务：

（1）咨询解答服务：乙方客服人员应解答甲方关于甲方产品、服务、政策、使用方法等各方面的咨询，提供准确、清晰、有效的信息。

（2）投诉处理服务：乙方负责接收、记录、调查、处理甲方提出的各类投诉，及时向甲方反馈处理进展和结果，努力化解矛盾，提升客户满意度。

（3）售后服务支持：针对甲方产品相关的售后服务需求，乙方应提供必要的支持，包括但不限于协助安排维修、提供保养指导、解答使用疑问等。

（4）客户关系维护服务：乙方应通过定期回访、满意度调查、节日问候等方式，与甲方保持良好沟通，了解甲方需求变化，主动提供增值服务，维护和提升客户关系。

（5）数据统计与分析服务：乙方应定期收集、整理甲方客户服务相关数据，进行统计分析，并向甲方提供分析报告，为甲方优化产品、改进服务提供数据支持。

1.2乙方提供本协议第一条约定的服务通过以下渠道实现：

（1）电话热线渠道：乙方提供全国统一客服热线电话[具体电话号码]，甲方可在服务时间内致电获取服务。

（2）电子邮件渠道：乙方提供专属客服邮箱地址[具体邮箱地址]，甲方可通过邮件提交咨询、投诉等服务请求。

（3）在线客服渠道：甲方可通过甲方官方网站[甲方网站地址]、官方APP[甲方APP名称]或微信公众号[甲方公众号名称]等在线平台，与乙方的在线客服人员进行实时沟通。

1.3乙方提供本协议约定的服务时间如下：

（1）标准工作时间服务：周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间）。

（2）紧急情况支持：在标准工作时间之外，如遇紧急情况，甲方可联系乙方，乙方应根据情况安排人员提供必要支持。

1.4乙方客服人员使用服务语言为[具体语言，例如：中文简体/英文等]。

第二条服务标准

2.1响应时间标准：

（1）电话咨询：乙方在服务时间内接到甲方来电后，应原则上在30秒内接通客服人员。

（2）电子邮件咨询：乙方在收到甲方发送的电子邮件后，应在4个工作小时内回复甲方。

（3）在线客服咨询：甲方发起在线客服请求后，乙方应在60秒内响应。

2.2问题解决时间标准：

（1）一般性咨询或简单投诉：乙方应在收到甲方请求后4个工作小时内提供解决方案或有效反馈。

（2）复杂问题或涉及技术支持的投诉：乙方应在收到甲方请求后24个工作小时内提供初步解决方案，并积极跟进处理，直至问题解决。

2.3服务质量标准：

（1）礼貌友好：乙方客服人员应使用文明、礼貌、专业的语言与甲方沟通，态度热情友好。

（2）专业素养：乙方客服人员应具备与甲方业务相关的专业知识，能够准确理解甲方需求，提供专业解答和服务。

（3）沟通能力：乙方客服人员应具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，有效解决甲方问题。

2.4服务考核：

（1）客户满意度：乙方应定期（例如每季度）通过问卷调查等方式了解甲方对客服服务的满意度，并根据满意度结果持续改进服务。

（2）服务指标：乙方应建立服务指标考核体系，对响应时间、解决时间、服务规范执行情况等指标进行监控和考核，确保服务达标。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）权利：甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务；有权对乙方提供的服务进行监督、评价和反馈；有权要求乙方对服务中存在的问题进行整改。

（2）义务：甲方应按照本协议约定按时足额支付服务费用；应向乙方提供准确、完整的咨询信息和必要资料，以便乙方提供服务；应积极配合乙方处理投诉和解决问题。

3.2乙方的权利与义务：

（1）权利：乙方有权按照本协议约定向甲方收取服务费用；有权要求甲方提供必要的信息和协助以完成服务。

（2）义务：乙方应严格按照本协议约定的服务范围、服务标准提供服务；应保证服务质量，达到甲方预期；应严格保护甲方的隐私信息，未经甲方同意，不得泄露给任何第三方。

第四条服务费用

4.1收费标准：本协议项下的客服服务费用采用[具体收费方式，例如：包