《旅游服务质量管理》课件——第3章 服务过程与安全管理.pptxVIP

旅游服务质量管理;

作为一名游客，从萌生旅游想法，到

预订、抵达、入住、游玩、消费，直至最后离开、回家写点评，这一整个过程中，你与旅行社、酒店、景区发生的每一次接触，是随机发生的，还是被精心安排过?;

一、服务流程

实现特定的服务目标，对服务

提供的过程、步骤、人员、设施和信息进行的系统性规划和安排。;

原理一：以客户旅程为中心

设计的出发点和落脚点

这套流程必须画出“客户旅程图”,清晰地标出客户的所有接触点。;

原理二：前台与后台的协同

前台：客户能直接接触和感知的部分。

后台：支持前台运营的内部流程。;

标准化：重复性的、基础的服务动作固定

下来，形成标准作业程序(SOP);

用标准化把基础服务做扎实，保证

80%的客人获得稳定可靠的体验；腾出精力和资源，去识别和满足那20%的个性化需求，创造惊喜。;

原理四：容错与优化

世界上没有完美的流程，只有不断优化的流程

1.设置双重验证2.设计复查环节3.建立反馈与优化闭环

主动收集顾客的投诉、建议和在线评价，定期复盘服务中出现的问题，

然后回头去修改和优化我们的流程设计。

“设计-执行-反馈-优化”;

案例解析

一家精品酒店的“客人入住体验流程”redesign

●旧流程：客人到店-排队-出示证件-填写表格-交押金-拿房卡-自己找房间。

●问题：接触点冰冷、耗时、无记忆点。;

服务流程设计的四个核心支柱

1.客户旅程

2.前后台协同

3.标准化与定制化的平衡

4.容错优化机制;

思考题

运用流程设计四原理，如何优化旅行社跟团游的核心

服务流程?;

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旅游服务质量管理

2.服务过程质量控制;

“过程质量控制”指在服务生产与传递的当场，对

正在进行的服务流程进行实时监控、检查与纠偏，确保其按照既定标准稳定运行的管理活动。;

建立清晰、可衡量的“服务质量标准”

在旅游服务业，我们的标准通常体现在三个方面;

实施“全员、全岗位的实时监控与纠偏”

管理层监控

主管、经理需要执行“走动式??理”。;

问题处理时刻：当客人提出“空调不制冷”时，维修人员是否及时赶到?态度是否专业?问题是否彻底解决?;

案例解析

假设管理一个旅游团的“机场接机及送往酒店”流程;

案例解析

假设管理一个旅游团的“机场接机及送往酒店”流程

聚焦关键时刻(利器三):

·“旅客出闸第一眼看到导游”是关键接触点。导游一个热情的微笑、一块清晰的接机牌，就能瞬间消除旅客的陌生感和焦虑。“车上第一段讲解”是关键接触点。清晰、有条理、充满关怀的欢迎词，能为整个旅程定下积极的基调。

·如果在监控中发现，某个航班旅客出闸特别慢，导致超时(偏差出现),导游应立即启动纠偏：一方面安抚已到的客人，另一方面向未到的客人电话联系，同时在车上用风趣的讲解缓解大家等待情绪。;

过程质量控制的三大利器

1.明确的标准

2.全员的实时监控与纠偏

3.对关键时刻的聚焦;

思考题

针对酒店餐饮服务，如何通过三大利器实现过程质量控制?;

旅游服务质量管理;

学习导入

最好的质量控制是等问

题出现了，我们再去火急火燎地补救吗?

最卓越的质量管理是让问题根本不发生;

通过系统性的分析和设计，主动识别服

务系统中可能导致失误的薄弱环节，并采取前置性措施，将其消除在萌芽状态。;

第一重防护：“屏障思维：构建防错机制”

核心思想：承认人会犯错;

集体讨论。

对于每一个可能失效的环节，评估两个维度。

针对这些高风险点，设计前置方案。;

第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”

一个旅行团的“市区一日游”流程

●失效模式：交通拥堵，导致无法按时到达下一个景点，压缩游览时间，引起客人不满。

●风险评估：发生可能性高，在旅游旺季尤其如此；后果严重性中高，会直接影响核心体验。;

最坚固的防线，是植根于每一位员

工心中的质量意识和主人翁精神。

●要鼓励并奖励员工的“吹哨人”行为

●要让客房服务员乐于报告

●要让导游主动反馈;

1.靠“技防”——用系统和工具构建硬性屏障。

2.靠“制防”——用分析和流程构建管理屏障。

3.靠“人防”——用文化和意识构建最终屏障。;

思考题

以景区导游服务为例，如何搭建三重防护预防服务失误?;

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旅游服务质量管理

4.服务失误补救机制;

与顾客保持长期的关系对于服务企业

来说至关重要。要想获得顾客忠诚，在每次服过程中，服务企业都应该尽量让顾客感到满意，甚至超出顾客的期望。;

美国学者泰克斯(Stephen.STax)和布朗(StephenW,Brown)认为，补救性服务是一

种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当