《旅游服务质量管理》课件——第5章 服务者管理.pptxVIP

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旅游服务质量管理

1.服务者的角色定位与职责明确;

所有这些精美的服务蓝图、严谨的标准流

程，最终是由谁来执行和交付的呢?;

一名旅游服务者，绝不仅仅是一个

完成指令的“工作者”。在顾客的体验旅程中，他们扮演着多重、动态且至关重要的角色。;

专业的“效率专家”(TheEfficiencyExpert)

核心职责

角色的基础。必须准确、迅速、可靠地完成本职工作。比如

前台员工需要快速办理入住，导游需要准时集合团队。;

温暖的“情感连接者”(TheEmotionalConnector)

核心职责

角色的升华。他们需要展现真诚的微笑、耐心的倾听、积极

的同理心。

背后价值

创造了服务的情感价值，是让顾客感到“被关怀”、

“被尊重”的关键。;

主动的“问题解决者”(TheProblemSolver)

核心职责背后价值;

有这么一位迪士尼的园区清洁工。他能快速的

做好清洁场地的工作，这是效率专家。他也会用扫帚和水在地上画出米老鼠的图案，给小朋友惊喜，

这是情感连接者。当有游客询问路线时，他会热情、准确地指路，甚至亲自带一段，这是问题解决者，

他完美地诠释了这三位一体的角色。;

通清晰的职责界定，是服务者成功扮演

其角色的基石，它不仅仅是一纸岗位说明书，更是一个行动的导航图。;

·内容：餐厅服务员的点餐、传菜、结账；导游的景点讲解、行程协调。

·要求：标准化、可衡量、必须精通。这是服务的“底线”。;

·内容：往往与服务态度和主动性相关。例如，主动为客人开门、主动介绍当日特色菜、主动观察并响应顾客未言明的需求。

·要求：需要判断力、主动性和服务意识。;

●内容

在服务链条中，与其他岗位同事的配合与支持。例如，前台需要与客房部沟通查房信息，导游需要与司机、酒店、餐厅无缝对接。

●要求

团队精神、沟通能力、全局观念。现代旅游服务是团队战，而非个人秀。;

主动的“问题解决者”(TheProblemSolver)

核心职责(CoreResponsibilities)

内容要求;

组织的支持：为角色赋能

清晰的指引

提供??尽的岗位说明书、服务标准手册，并通过持续的培训，确保每一位员工都深刻理解自己的角色。

必要的授权

给予一线员工在一定范围内解决问题、做

出决策的权力，没有被授权的“问题解决者”角色，是空中楼阁。;

1.效率专家

2.情感连接者

3.问题解决者;

思考题

服务者的多维角色定位分别有哪几种?;

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2.服务者必备能力与素质培养;

一名优秀的旅游服务者，究竟需要具备

哪些“内功”和“外功”?;

·专业知识：对自己岗位涉及的业务了如指

掌。导游要精通历史典故、风土人情；酒店

前台要熟悉客房类型、预订系统和周边信息。

·操作技能：熟练、高效地完成本职工作。

如办理入住、行李搬运、票务处理等，要做

到精准、快捷。;

用词准确、语速适中、逻辑清楚，让客人一听就明白。

用词准确、语速适中、逻辑清楚，让客人一听就明白。;

旅游服务场景千变万化，突发状况层出不穷。

这要求我们的服务者不能只会按部就班，核心是“冷静的心态”和“创新的思维”,要能迅速

分析问题根源，在权限范围内提出可行的解决方案，并安抚客人情绪。

√先处理心情，再处理事情;

第四支柱：高效的团队协作能力。

旅游服务是一个环环相扣的链条，从前台到后勤，从导游到司机，任何

环节的脱节都会影响整体体验。

服务者必须有大局观，主动补位，

信息共享，为了共同的目标——“让

客人满意”而协同作战。;

关键素质

稳定的情绪管理与抗压能力。要有强大的内心，能

够快速进行自我调节，始终以专业的态度面对客人。;

深厚的人文关怀与共情能力。这是服务

的最高境界。能够设身处地地理解游客的处境和感受，感知他们的喜悦与焦虑。服务充满了

“人情味”,它就不再是冷冰冰的交易，而

是一次温暖的连接。;

如何培养：从“知道”到“做到”

能力和素质并非天生，需要系统性地培养;

·投资于人的能力和素质，就是投资

于企业最核心的竞争力，就是投资于中国旅游业的未来。;

思考题

服务者需必备哪些能力?;

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3.服务者培训与发展规划;

学习导入

·如何通过系统性的方法，将“设计图纸”变为现实?

·如何将一位潜在的优秀人才，塑造成

一名真正能代表企业、甚至代表国家形象的服务精英?;

在传统观念里，培训被视为一项成本，要

尽量压缩。但在现代旅游服务质量管理中，对“人”的培训与发展