燃气有限公司客户服务标准.pdfVIP

XXXX燃气有限公司客户服务标准

一、总体规范要求

1、语音规范

•语气：语气轻柔、委婉，热情。

・音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于

大声。

•语：语适中，每分钟吐字约180—200个。

・声调：自然、清晰、柔和、亲切。

•吐词：吐词清晰，字音准确。

•语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。

2、语言规范

（1）首问语

•接听客户来电时规范首问语：“您好！海特燃气，请

问有什么可以帮助您？”

・外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是海特燃

气客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……ow

•首问语的灵活使用。

热线客服代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语

向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”‘、

“晚上好”。

热线客服代表也可在节假日，向客户问候节日快乐，如:

“节日快乐！”、“周末快乐!

(2)通话语言

・当需要客户在线等待时，热线客服代表不需要离席时

应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下(我帮您确认一

下)。”

当客户在线等待结束时，热线客服代表回到通话状态,

首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”

得到客户回应后：“感谢您的等待……。”

•若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时

热线客服代表告知语：“关于这人问题我需要查询一下,

请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”

客户确认之后，客服代表应答语：“感谢您的配合，再

见！”

若热线客服代表在半小时内没有查询出确切结果，应回

复客户：XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没

有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”

客户确认之后，客服代表应答语：“感谢您的配合，再

见！”

・当需要客户提供回复电话时，热线客服代表：“XX先

生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”

・当客户没有听明白客服代表所解释的问题时，客服代

表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍J

•当热线客服代表没有听清客户的讲话时，应有礼貌地

询问客户：XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，

麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”

•当热线客服代表没有听懂客户的意思时，热线客服代

表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您

能再说得详细一点吗？”

•当客户陈述完所咨询的问题时，热线客服代表应视情

况与客户进行确认，确认语:“XX先生/女士，您是想了解……

的信息，对吗？、“XX先生/女士，您是查询（询问）……

对吗？”

・客户在陈述问题的过程中，热线客服代表应能够积极

地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。

・当需要客户提供具体联系方式时，热线客服代表询问

语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？

•当客户告知电话号码时，热线客服代表应进行记录,

并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”

・当客户回应热线客服代表所陈述的手号码正确时,

热线客服代表应回应客户：“谢谢。”

・当客户的要求超出了工作的权限时，热线客服代表耐

心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超

出了我们的服务范围，请您谅解。”

・当客户向我们致谢时，热线客服代表回应客户：“感

谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。、“请

不必客气，这是我们应该做的。”

・当客户