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客户信息管理系统需求调研模板

一、适用业务场景

企业客户规模扩大，现有客户数据分散（如Excel表格、各业务部门独立记录），导致信息查询效率低、数据不一致；

销售团队需要快速获取客户全生命周期信息（如接触记录、需求偏好、成交历史），但缺乏统一管理平台；

客户服务部门需基于客户画像提供个性化服务，当前系统无法支撑标签化分类和数据分析；

企业希望通过系统实现客户数据的安全存储、权限隔离及跨部门协作，满足合规管理要求。

二、需求调研实施步骤

（一）前期准备：明确目标与分工

组建调研团队

核心成员：业务部门负责人（如销售总监、客服经理）、IT技术负责人、需求分析师、关键用户（一线销售/客服人员）。

职责划分：业务部门负责提出业务场景需求，IT部门评估技术可行性，需求分析师负责需求整理与文档化。

定义调研范围与目标

明确系统覆盖的客户信息类型（如基础信息、交易记录、互动轨迹等）、涉及的业务部门（销售、市场、客服、财务等）及核心业务流程（客户录入、跟进、分配、数据分析等）。

设定可量化的调研目标，例如：“收集3个业务部门的12类核心需求，识别5个现有系统痛点，输出优先级排序的需求清单”。

制定调研计划

确定调研时间周期（如2-3周）、对象（各层级用户，包括管理层、一线操作人员）、方法（访谈、问卷、现有系统文档分析）。

准备调研材料：访谈提纲、需求问卷、现有系统操作流程图、数据字段清单等。

（二）需求收集：多维度信息采集

深度访谈

访谈对象：业务部门负责人（知晓战略级需求，如客户分层管理、业绩考核指标）、关键用户（知晓实操痛点，如客户信息录入繁琐、查询步骤复杂）、IT运维人员（知晓系统兼容性、数据迁移需求）。

访谈要点：

当前客户信息管理流程（如客户从获取到成交的全流程数据节点）；

现有系统的不足（如无法自动同步客户跟进记录、数据导出格式不满足分析需求）；

期望系统具备的核心能力（如客户标签自定义、跟进任务自动提醒）。

问卷调查

针对一线用户（如销售代表、客服专员）设计结构化问卷，量化需求优先级。

示例问题：

“您当前用于记录客户信息的工具是？（）Excel（）CRM系统（）其他______”；

“您认为客户信息管理中最耗时的环节是？（）客户信息录入（）跨部门数据查询（）数据统计分析”；

“您最希望系统新增的功能是？（）多条件筛选查询（）批量导入/导出（）客户跟进提醒”。

现有系统与文档分析

调取现有客户信息管理系统的操作手册、数据字典、用户反馈记录，分析功能缺失点与数据冗余问题。

梳理当前客户数据存储格式（如Excel、数据库表结构）、字段定义（如“客户来源”是否包含线上/线下/转介绍等细分维度），为系统字段设计提供基础。

（三）需求整理与分析：聚焦核心与可行性

需求分类与去重

将收集的需求按“基础信息需求”“功能需求”“非功能需求”三大类整理：

基础信息需求：客户数据字段（如企业客户需包含统一社会信用代码、行业分类；个人客户需包含证件号码号、联系方式）；

功能需求：业务流程支持（如客户分配规则、跟进任务自动流转）、数据操作（如批量修改客户状态、历史版本追溯）；

非功能需求：功能（如万条客户数据查询响应时间≤3秒）、安全（如客户数据加密存储、操作日志留痕）。

合并重复需求（如多个部门提出“客户标签自定义”），剔除与目标无关的需求（如与客户信息管理无关的财务报表功能）。

需求优先级排序

采用“紧急-重要性”矩阵评估优先级：

高优先级（紧急且重要）：直接影响核心业务流程的需求（如客户信息录入后自动同步至销售团队）；

中优先级（重要不紧急/紧急不重要）：提升效率的需求（如批量导入功能）或优化体验的需求（如查询结果导出为Excel格式）；

低优先级：未来扩展性需求（如多语言支持），可纳入二期规划。

可行性分析与冲突协调

技术可行性：IT部门评估需求是否现有技术可实现（如实时数据分析需考虑服务器功能）；

业务可行性：与业务部门确认需求是否符合实际工作场景（如“客户跟进任务自动提醒”是否需区分紧急程度）；

冲突协调：对跨部门需求冲突（如销售部门要求“客户信息仅本部门可见”，客服部门要求“全公司客户信息共享”），组织协调会达成共识（如按角色设置数据访问权限）。

（四）需求确认：形成可落地的文档

输出需求规格说明书

内容包括：项目背景、调研范围、需求分类清单（含优先级）、业务流程图（如客户信息录入-分配-跟进-关闭流程）、非功能指标定义。

示例：“客户信息录入功能需支持手动填写与批量导入两种方式，批量导入模板需包含客户名称、联系方式、所属行业等12个必填字段，导入失败时需提示具体错误原因（如格式错误、字段缺失）”。

需求评审与签字确认

组织需求评审会，邀请业务部门、IT部门、管理层共同参与，对需求文档逐条确认，保证无歧义、无