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2026年IT技术支持专员工作手册及面试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于网络连接问题的投诉时，首先应采取的措施是？

A.直接重置路由器

B.询问客户网络设备的具体型号

C.告知客户问题无法解决

D.更换网络电缆

2.如果客户报告电脑运行缓慢，以下哪项排查步骤最为合理？

A.立即清理磁盘空间

B.检查是否有恶意软件

C.更新操作系统补丁

D.直接重装系统

3.在IT支持中，SLA通常指的是？

A.服务级别协议

B.系统负载分析

C.安全漏洞扫描

D.数据链路协议

4.处理电话支持请求时，以下哪项不属于有效的沟通技巧？

A.保持耐心和同理心

B.长时间沉默等待客户回应

C.清晰简洁地说明问题

D.主动询问客户需求

5.对于远程支持，以下哪种工具最为常用？

A.QQ远程协助

B.微信视频通话

C.TeamViewer

D.旺旺在线客服

6.在记录IT问题解决过程时，以下哪项信息最为重要？

A.客户的联系方式

B.问题发生的具体时间

C.客户的情绪表达

D.支持工单编号

7.如果客户误删了重要文件，IT支持专员应首先？

A.告知无法恢复

B.尝试使用备份恢复

C.要求客户赔偿

D.忽略客户请求

8.在处理服务器故障时，以下哪项步骤应优先？

A.立即联系客户道歉

B.检查硬件连接

C.更新服务器软件

D.关闭所有相关服务

9.对于IT支持文档，以下哪项描述最为准确？

A.应尽量详细以方便理解

B.需要包含客户隐私信息

C.应避免使用专业术语

D.无需定期更新

10.在多用户环境中，解决用户权限问题时，以下哪项原则应优先？

A.立即授予最高权限

B.根据角色分配权限

C.忽略权限请求

D.要求客户自行解决

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理IT支持请求时，以下哪些属于常见的问题类型？

A.网络连接问题

B.软件安装故障

C.硬件损坏

D.数据丢失

E.用户密码忘记

2.在远程支持中，以下哪些工具可以协助解决问题？

A.远程桌面软件

B.文件传输工具

C.电话会议系统

D.社交媒体聊天

E.视频监控设备

3.对于IT支持文档，以下哪些内容应包含？

A.问题描述

B.解决步骤

C.相关截图

D.客户联系方式

E.解决时间

4.在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.耐心倾听

B.及时响应

C.主动担责

D.拖延时间

E.提供解决方案

5.对于IT支持团队，以下哪些技能最为重要？

A.沟通能力

B.技术知识

C.解决问题能力

D.时间管理能力

E.创造力

6.在服务器维护中，以下哪些操作属于常见任务？

A.系统更新

B.安全加固

C.备份恢复

D.性能优化

E.硬件更换

7.对于远程支持，以下哪些注意事项需要关注？

A.确保网络稳定

B.获取客户授权

C.记录操作步骤

D.避免远程操作敏感数据

E.及时结束会话

8.在IT支持中，以下哪些属于常见的客户类型？

A.内部员工

B.外部客户

C.合作伙伴

D.技术供应商

E.管理层

9.对于IT支持文档，以下哪些属于最佳实践？

A.使用简洁语言

B.包含故障排除步骤

C.定期更新内容

D.忽略版本记录

E.提供搜索功能

10.在处理IT支持请求时，以下哪些原则应遵守？

A.先重后轻

B.先易后难

C.先内部后外部

D.先技术后沟通

E.先客户后流程

三、判断题（每题2分，共20题）

1.IT支持专员不需要具备良好的沟通能力。（×）

2.处理IT问题时，应优先考虑客户的情绪。（√）

3.远程支持可以完全替代现场支持。（×）

4.IT支持文档不需要定期更新。（×）

5.对于所有IT问题，IT支持专员都有能力解决。（×）

6.在记录IT问题解决过程时，应尽量详细。（√）

7.处理服务器故障时，应立即联系客户道歉。（×）

8.IT支持文档应包含客户隐私信息。（×）

9.对于IT支持团队，团队合作能力非常重要。（√）

10.在远程支持中，无需获取客户授权即可操作。（×）

11.IT支持专员不需要具备解决问题的能力。（×）

12.处理IT问题时，应先重后轻。（√）

13.IT支持文档应避免使用专业术语。（×）

14.对于IT支持请求，应先内部后外部。（√）

15.在多用户环境中，应立即授予最高权限。（×）

16.IT支持文档应包含故障排除步骤。（√）

17.处理IT支持请求时，应先技术后沟通。（×）

18.IT支持专员不需要具备时间管理能力。（×）

19.对于I