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酒店餐饮服务标准及培训手册

前言

餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的组成部分，直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌形象及经营效益。本手册旨在规范酒店餐饮各环节的服务行为，明确服务标准，为餐饮部员工提供系统的培训指导，确保为客人提供始终如一、专业高效、温馨周到的餐饮服务。全体餐饮部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。

第一章餐饮服务人员基本素养与职业规范

1.1仪容仪表与个人卫生

*着装规范：统一穿着酒店规定的工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*仪容修饰：

*头发应梳理整齐，男性发不过耳及衣领，女性宜束发或盘发，刘海不遮眼，不染过于鲜艳的发色。

*面部保持清洁，男性每日剃须，女性化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

*手部保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。

*个人卫生：

*勤洗澡，勤换衣物，保持身体无异味。

*工作前务必洗手消毒，操作直接入口食品时需佩戴口罩和一次性手套（根据岗位要求）。

*避免在工作区域内咀嚼口香糖、吸烟或做其他不雅举动。

1.2服务意识与职业态度

*宾客至上：始终将客人的需求放在首位，主动、热情、耐心地为客人提供服务。

*积极主动：善于观察客人需求，主动提供帮助，不等客人开口。

*尊重理解：尊重客人的宗教信仰、文化习俗及个人偏好，理解并包容客人的合理需求与偶尔的情绪。

*团队协作：各岗位员工应相互配合，密切协作，共同完成对客服务工作。

*诚信正直：不欺骗客人，不索要小费，维护酒店及个人的良好声誉。

1.3沟通能力与技巧

*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切自然。根据客人情况可适当使用外语或方言。

*礼貌用语：熟练运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等基本礼貌用语。

*有效倾听：认真倾听客人的要求和意见，适当回应，确保理解准确。

*准确表达：清晰、准确地向客人传递信息，避免含糊不清或误导性言辞。

*微笑服务：以真诚的微笑迎接和服务每一位客人，营造愉悦的用餐氛围。

第二章餐饮服务流程标准

2.1餐前准备（Pre-servicePreparation）

*环境准备：

*检查餐厅环境卫生，确保地面、桌面、椅面、墙角、门窗、灯具等洁净无污。

*调节适宜的室温、湿度及灯光亮度，营造舒适的用餐环境。

*检查背景音乐播放情况，音量适中，曲目符合餐厅氛围。

*餐用具准备：

*根据预订情况及餐厅容量，备足洁净、完好的餐具、杯具、布草等。

*餐具摆放规范：按照不同餐式（中餐、西餐等）的标准要求进行摆台，确保餐具洁净、无破损、无水印，间距均匀，整齐美观。

*检查服务车、托盘、开瓶器、打火机等服务工具是否完好可用。

*菜品知识准备：

*熟悉当日供应菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、典故及推荐搭配。

*了解当日沽清菜品、特色菜品及厨师长推荐菜品。

*个人准备：

*按规定着装，整理仪容仪表，检查工牌佩戴。

*提前到岗，参加班前会，明确当日工作重点及注意事项。

2.2迎宾与接待（GreetingSeating）

*迎宾：

*当客人走近餐厅入口约1.5米范围内时，主动上前微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”

*询问客人是否有预订：“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”

*引座：

*根据客人人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，礼貌引导客人入座。

*引导时走在客人左前方或右前方约1米处，步伐适中，不时回头示意客人。

*到达座位旁，协助客人拉椅让座：“这边请，请坐。”待客人入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*铺餐巾：

*主动为客人打开餐巾，从客人右侧轻轻铺在客人膝上。如客人自己动手，则微笑点头示意。

*提供菜单与水：

*迅速为客人提供洁净的菜单、酒单，并根据情况询问是否需要冰水、柠檬水或热茶：“请问现在需要喝点什么吗？我们有XX水/茶。”

*告知客人服务员将很快过来为其点餐：“请您先看一下菜单，稍后为您点餐。”

2.3点餐服务（OrderTaking）

*上前问候：在客人浏览菜单片刻后，主动上前：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*菜品介绍与推荐：

*根据客人需求和偏好，主动、专业地介绍菜品特点、口味、烹饪方式等。

*适时推荐当日特色菜、招牌菜或酒水，但避免过度推销。

*询问客人有无特殊饮食要求（如不吃辣、过敏食材等）：“请问您对菜品有什么特殊要求吗？比如忌口或偏好