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用户体验全流程数字化重构的协同优化模型研究
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
二、文献综述与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
2.1用户体验构成维度研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
2.2用户体验测量与评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3数字化转型与流程再造理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.4协同工作与治理机制文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2.5本章小结与评述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
三、用户体验全流程数字化映射与重构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.1用户体验链路的结构化分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.2数字化技术对用户体验改造的潜力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.3用户体验全流程的数字化建模方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.4典型场景下的数字化重构实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
四、协同优化模型的构建与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.1模型构建的整体思路与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.2模型核心要素的设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
4.3协同机制在模型中的融入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
4.4模型的实施框架与能力体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
4.5本章构念阐述与模型框架图示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
五、模型应用实例与效果验证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
5.1案例选择与背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
5.2模型在案例企业的落地实施过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
5.3实施效果的数据监控与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
5.4案例启示与经验总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
6.1研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
6.2研究局限性说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
6.3未来研究方向建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
一、内容概要
二、文献综述与理论基础
2.1用户体验构成维度研究
用户体验（UserExperience,UX）是用户在与产品、系统或服务交互过程中的所有感受、认知和行为反应的综合体现。为了对用户体验进行全流程数字化重构的协同优化，首先需要深入理解其构成维度。用户体验的构成维度是一个复杂的多维度结构，通常可以从多个理论模型出发进行分析，如诺曼（Norman）的情感设计三要素模型、尼尔森（Nielsen）的可用性十原则以及ISOXXX标准等。本研究主要参考ISOXXX标准，并结合数字化环境的特性，将用户体验划分为以下核心维度：
（1）功能性（Functionality）
功能性是指产品或系统满足用户核心需求的能力，即其完成特定任务的有效性。功能性维度可以从以下几个方面进行量化评估：
评估指标
描述
量化公式示例
任务完成率
用户成功完成特定任务的百分比
TFR
操作响应时间
系统对用户操作的响应时间
RT=
功能可用性
功能在规定条件下可正常工作的概率
FA
其中Nextsuccess表示成功完成任务的用户数，Nexttotal表示总用户数，ti
（2）可用性（Usability）
可用性是指用户使用产品或系统的便捷程度，包括易学性、易用性、效率和错误预防等方面。可用性维度的量化评估指标包括：
评估指标
描述
量化公式示例
学习曲线
用户掌握系统操作所需的时间或尝试次数
LC
错误率
用户操作过程中发生的错误次数
ER
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