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企业公关危机应对计划制作与执行流程模板

一、适用情境与触发条件

产品/服务问题：质量缺陷、安全、客户投诉集中爆发等；

负面舆情事件：社交媒体恶意抹黑、不实信息传播、媒体负面报道等；

内部管理危机：核心人员变动、劳资纠纷、财务信息泄露等；

外部关联风险：合作伙伴丑闻、供应链断裂、政策法规调整引发的合规争议等；

突发事件：自然灾害、公共卫生事件、安全等导致的次生危机。

当上述事件发生后，需立即启动本计划，通过标准化流程控制事态发展，降低负面影响。

二、计划制定与执行全流程

步骤1：危机应对小组组建与职责分工

操作说明：

触发条件：危机事件发生后，企业最高管理者（如*总经理）需在1小时内下达指令，成立跨部门危机应对小组。

小组构成：

组长：企业最高管理者（*总经理），负责决策统筹与资源协调；

副组长：公关负责人（*公关总监），负责策略制定与执行监督；

核心成员：法务部（法务经理）、市场部（市场经理）、客服部（客服主管）、行政部（行政主任）、相关业务部门负责人（如产品危机涉及研发部，则*研发总监加入）。

职责分工：明确各成员职责（如法务负责法律风险评估、客服负责客户沟通、市场负责舆情监控），保证“事事有人管、责任可追溯”。

关键点：小组成员需保持24小时通讯畅通，预留备用联系方式。

步骤2：危机信息收集与初步评估

操作说明：

信息收集：

内部信息：通过客服、内部举报渠道、业务部门反馈，收集事件发生时间、地点、涉及人员、影响范围等基础信息；

外部信息：通过舆情监测工具（如社交媒体、新闻网站、论坛）跟进舆情动态，重点关注传播量、转发路径、关键意见领袖（KOL）观点。

初步评估：

危机等级判定：根据“影响范围、严重程度、扩散速度”三维度，将危机分为Ⅰ级（特别重大，如重大安全）、Ⅱ级（重大，如大面积产品缺陷）、Ⅲ级（一般，如个别客户投诉）。

风险点梳理：明确危机核心矛盾（如产品质量问题需聚焦“安全风险”，舆情事件需聚焦“信息真实性”）。

输出物：《危机信息初步评估表》（见模板1）。

步骤3：制定危机应对策略与预案

操作说明：

策略制定原则：

快速响应：危机发生后4小时内发布首份官方声明，避免信息真空；

真诚沟通：不推诿、不隐瞒，主动承担应有责任；

统一口径：所有对外信息（声明、回应、采访）需经小组组长审核，保证内容一致；

合规合法：所有措施符合法律法规及行业规范，避免二次风险。

预案内容：

应对目标（如“24小时内控制舆情扩散，72小时内解决核心问题”）；

具体措施（如产品召回、赔偿方案、责任人处理、媒体沟通计划）；

资源保障（如预算、法律顾问团队、公关公司支持）。

关键点：预案需针对不同危机类型（如产品危机、舆情危机）制定差异化方案，避免“一刀切”。

步骤4：执行应对措施与动态监控

操作说明：

措施落地：

内部执行：向员工传达事件真相及应对口径，避免内部信息泄露；同步启动业务调整（如问题产品下架、涉事岗位停职调查）。

外部执行：按预案发布声明（通过官网、社交媒体、新闻发布会渠道）；主动与受影响方（客户、合作伙伴）沟通，协商解决方案；联系核心媒体，传递正面信息。

动态监控：

舆情监测：每小时更新舆情数据，重点关注“新增声量”“情感倾向”“关键传播节点”；

效果评估：根据舆情变化、受影响方反馈，及时调整策略（如初期声明未达预期需补充说明，赔偿方案不合理需优化）。

输出物：《危机应对措施执行表》（见模板2）、《舆情动态监测表》（见模板3）。

步骤5：危机解除与复盘优化

操作说明：

危机解除标准：

核心问题解决（如产品召回完成、客户赔偿到位）；

舆情负面声量降至危机前水平（如负面占比＜10%）；

关键媒体/KOL停止负面传播，转向正面或中性报道。

复盘优化：

召开复盘会议，分析危机原因（如流程漏洞、管理疏失）、应对措施有效性（如响应速度、沟通效果）；

形成《危机复盘报告》，明确改进方向（如完善产品质量检测流程、建立舆情预警机制）；

更新《公关危机应对计划》，将经验教训转化为标准化流程。

关键点：复盘需聚焦“预防机制建设”，避免“头痛医头、脚痛医脚”。

三、核心工具模板清单

模板1：危机信息初步评估表

事件名称

发生时间

涉及范围（人数/区域/产品批次）

核心问题描述

已收集证据（如截图、报告）

初步判定危机等级（Ⅰ/Ⅱ/Ⅲ级）

示例：产品质量问题

2023-10-0114:30

涉及3个省份，约2000名用户

用户反馈产品使用中出现异味

客服记录、用户投诉截图、检测报告

Ⅱ级

模板2：危机应对措施执行表

措施类型

具体内容（如“发布官方声明”“启动产品召回”）

责任人

计划完成时间

实际完成时间

执行状态（进行中/已完成/延期）

备注（如需协调资源）

示例：对外声明

通过官方微博发布首份声明，致歉并承诺调查

*公关总监

2023-10-0118