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客户信息分类与安全防护手册

引言

为规范企业客户信息管理全流程，保证客户数据在收集、存储、使用、传输及销毁等环节的安全性与合规性，降低信息泄露风险，提升客户信任度与服务质量，特制定本手册。本手册适用于企业内部客户信息管理人员、业务操作人员及数据安全岗位人员，旨在提供标准化操作指引与风险防控参考。

一、适用范围与核心场景

本手册适用于涉及客户信息处理的全业务场景，包括但不限于：

客户信息初次采集：如新客户注册、业务办理、需求调研等环节的信息录入；

客户信息日常维护：如客户资料更新、信息变更、标签管理等操作；

客户信息共享与使用：如跨部门数据协作、业务分析、客户服务等场景的信息调用；

客户信息归档与销毁：如业务终止、数据过期后的信息存储与清理。

通过规范操作，保证客户信息在各类场景下得到分类保护，满足《个人信息保护法》等相关法律法规要求。

二、客户信息分类与安全操作流程

（一）客户信息收集与授权确认

操作目标：保证收集的客户信息合法、必要，并获得客户明确授权。

操作步骤：

明确收集范围：根据业务需求确定最小必要信息，例如基础信息（姓名、联系方式）、业务信息（产品偏好、消费记录）、敏感信息（证件号码号、银行账号）等，避免过度收集。

获取授权同意：通过书面协议、勾选授权框、弹窗确认等方式，向客户说明信息收集目的、方式、范围及使用期限，保证客户知情并自愿同意。例如：“为向您提供精准服务，我们将收集您的姓名及联系方式，仅用于业务沟通与产品推荐，未经您同意不会向第三方共享。”

记录授权凭证：将客户授权记录（如签字文件、系统日志、勾选截图）存档保存，保存期限不少于法律法规规定的最低年限。

（二）客户信息分类定级

操作目标：根据信息敏感程度划分安全级别，实施差异化防护。

操作步骤：

定义分类标准：结合信息泄露可能造成的影响，将客户信息分为四级（示例）：

L1级（公开信息）：可对外公开或无敏感性的信息，如客户姓名（非全名）、公开联系方式、会员等级等；

L2级（内部信息）：仅限企业内部使用的信息，如客户完整姓名、内部业务编号、消费偏好标签等；

L3级（敏感信息）：泄露可能对客户权益造成影响的信息，如证件号码号、联系方式、家庭住址、银行账号（后四位除外）等；

L4级（高度敏感信息）：泄露将严重损害客户权益或企业声誉的信息，如生物识别信息、支付密码、征信报告、客户授权书原件等。

信息标签标注：在客户信息系统中为每类信息添加对应级别标签（如“L3-证件号码号”），便于后续识别与管控。

分类结果审核：由部门负责人及数据安全专员共同审核分类结果，保证分类准确性，避免错标、漏标。

（三）安全存储与权限管理

操作目标：通过技术与管理手段保障存储安全，严格控制信息访问权限。

操作步骤：

选择存储方式：

L1级信息：可存储于普通业务系统，无需额外加密；

L2级信息：存储于内部受控系统，需设置访问密码与登录日志；

L3级信息：存储于加密数据库，采用AES-256等强加密算法，密钥由专人管理；

L4级信息：存储于物理隔离的专用服务器，启用双因素认证，禁止远程访问。

设置访问权限：遵循“最小权限原则”，仅授予岗位人员履职所需的信息访问权限。例如：

客服人员仅可访问L1-L2级信息及客户授权的L3级部分信息；

数据分析师仅可访问脱敏后的L2-L3级汇总信息；

安全管理人员可全权访问权限配置与日志记录。

定期权限审计：每季度对信息访问权限进行全面核查，清理离职人员权限、调整岗位变动人员权限，保证权限与实际职责匹配。

（四）规范使用与传输保护

操作目标：保证客户信息在使用与传输过程中不被泄露、滥用或篡改。

操作步骤：

内部使用规范：

业务人员需通过企业内部专用系统访问客户信息，禁止使用个人电脑、私人邮箱处理或存储客户数据；

使用客户信息时需填写《信息使用申请表》，注明使用目的、范围及期限，经部门负责人审批后方可操作；

禁止将客户信息用于业务办理无关用途（如个人推销、外部合作未授权场景）。

外部传输安全：

传输L3级及以上信息时，必须采用加密传输方式（如、SFTP、加密邮件），禁止使用明文邮件、即时通讯工具（如QQ）直接发送；

向第三方（如合作机构、外包服务商）传输信息前，需签订《数据安全保密协议》，明确第三方责任与义务，并对其资质进行审核；

传输完成后，要求对方确认接收，并保留传输记录（如日志、签收单）存档。

（五）定期审计与到期处置

操作目标：监控信息使用全流程，及时清理过期或无用信息，降低安全风险。

操作步骤：

安全审计：

每月由数据安全团队对客户信息访问日志、操作记录进行审计，重点核查异常访问（如非工作时间登录、高频查询、跨地域访问），发觉风险立即启动调查；

每半年开展一次全面合规检查，验证分类定级、权限管理、存储加密等措施的有效性，形成审计报告并整改问题。

信息处置：