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研究报告

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新零售scrm营销方案

一、市场分析

1.1行业趋势分析

(1)在过去几年中，新零售行业经历了飞速的发展，尤其是随着互联网技术的不断进步，线上线下的融合趋势愈发明显。根据艾瑞咨询发布的《2019年中国新零售行业研究报告》，2018年中国新零售市场规模已达到3.1万亿元，同比增长约27.2%。这一增长速度远超传统零售行业，显示出新零售市场的巨大潜力。以阿里巴巴的“新零售”战略为例，通过线上线下融合，实现了对传统零售的颠覆性创新，推动了整个行业的变革。

(2)当前，新零售行业呈现出以下趋势：一是大数据和人工智能技术的应用日益广泛，为消费者提供更加个性化的购物体验；二是供应链的优化与整合，缩短了商品从生产到消费者的时间，提高了物流效率；三是线上线下融合，通过O2O模式实现无缝购物体验。例如，京东的“京东到家”项目，通过线上下单、线下配送，将消费者与商品紧密连接，提高了用户体验。

(3)另外，新零售行业在技术创新、商业模式创新、产业链整合等方面也呈现出新的发展趋势。例如，无人零售、智能货架、智能客服等新兴技术的应用，为消费者提供了更加便捷的购物环境。以苏宁易购为例，其推出的苏宁小店项目，利用大数据和人工智能技术，实现了对商品库存、销售数据等信息的实时分析，为消费者提供精准的商品推荐和个性化服务。这些趋势预示着新零售行业将继续保持高速发展态势，为消费者带来更加美好的购物体验。

1.2消费者行为分析

(1)在数字化时代，消费者行为呈现出显著的变化。据尼尔森的一项研究表明，2019年中国网购用户数量已超过8亿，其中移动端网购用户占比达到79%。消费者对于即时性、个性化以及便捷性的需求不断增长，这使得消费者在购物时更倾向于选择线上购物。以抖音电商平台为例，其通过短视频内容吸引大量年轻用户，用户在观看短视频的同时可以直接下单购买商品，这种结合内容营销和社交电商的模式极大地提升了用户购买转化率。

(2)消费者在购物决策过程中，越来越注重产品品质和用户体验。根据麦肯锡的调查数据，消费者在购物时，超过50%的决策是基于产品质量和品牌形象。同时，消费者对售后服务和购物体验的重视程度也在不断提升。例如，京东在提供正品保障的同时，还提供了24小时客服响应、快速退货等增值服务，这些举措显著提升了用户满意度和忠诚度。

(3)在社交媒体的推动下，消费者之间的互动和口碑传播对购物决策的影响日益增大。根据QuestMobile的报告，截至2020年，中国社交媒体用户规模已达10亿。消费者在社交媒体上分享购物体验，对其他消费者的决策产生直接影响。这种“社交购物”的现象在电商平台如天猫、拼多多等尤为明显，用户在购物过程中会参考其他消费者的评价和推荐，从而影响最终的购买决策。此外，消费者对于个性化定制的需求也在增长，企业需要通过数据分析和技术手段，更好地理解消费者需求，提供个性化的产品和服务。

1.3竞争对手分析

(1)在新零售领域，阿里巴巴集团的淘宝、天猫和京东等平台占据了市场的主导地位。根据易观发布的《2019年中国新零售电商行业分析报告》，2018年阿里巴巴的电商市场份额达到了56.8%，京东则以21.5%的市场份额位居第二。这些平台通过不断的技术创新和用户体验优化，吸引了大量消费者。例如，淘宝的“双11”购物节已成为全球最大的在线购物狂欢节，累计成交额屡创新高，充分展现了其强大的市场影响力。

(2)在新零售细分市场中，垂直领域的竞争也日益激烈。以生鲜电商为例，盒马鲜生、叮咚买菜等新兴品牌通过线上线下融合的模式，迅速抢占了市场份额。根据中商产业研究院的数据，2019年中国生鲜电商市场规模达到3141亿元，同比增长超过30%。其中，盒马鲜生通过其“门店+APP”的模式，实现了商品的新鲜度和便利性的双重保障，赢得了消费者的青睐。

(3)另一方面，国际零售巨头如沃尔玛、家乐福等也纷纷布局中国市场，通过与本土企业的合作，加速了新零售的进程。沃尔玛推出的山姆会员商店，以会员制的形式提供高品质的商品和增值服务，吸引了大量高端消费者。而家乐福则通过与腾讯、京东等企业的合作，实现了线上线下的无缝连接，提升了用户体验。这些国际零售巨头的进入，不仅加剧了市场竞争，也为中国新零售行业带来了新的发展机遇和挑战。

二、目标客户定位

2.1客户画像

(1)客户画像的构建是精准营销和个性化服务的基础。通过对客户的年龄、性别、职业、收入水平等基本信息的收集，可以初步描绘出客户的基本轮廓。例如，一家高端时尚品牌的客户画像可能包括年龄在25-45岁之间，女性消费者为主，职业为中高层管理人员，月收入在1万元以上。

(2)除了基本的人口统计学特征，客户的购物习惯、消费偏好也是构建客户画像的重要维度。通过分析客户的购买记录、浏览行为等