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航空客运服务流程与礼仪手册
1.第一章服务理念与基础规范
1.1服务宗旨与原则
1.2服务标准与规范
1.3服务人员基本要求
1.4服务流程概述
2.第二章旅客服务流程
2.1旅客到达与检票
2.2旅客引导与座位安排
2.3旅客登机与安全检查
2.4旅客服务与咨询
2.5旅客下车与离站
3.第三章服务礼仪与规范
3.1服务语言规范
3.2服务行为规范
3.3服务着装与仪容
3.4服务交接与沟通
3.5服务反馈
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