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2025年航空旅客服务与流程规范.docx

2025年航空旅客服务与流程规范.docx

    2025年航空旅客服务与流程规范

    1.第一章旅客服务概述与基本规范

    1.1旅客服务理念与目标

    1.2服务流程与岗位职责

    1.3服务标准与质量要求

    1.4服务培训与持续改进

    2.第二章旅客信息管理与票务流程

    2.1旅客信息采集与核对

    2.2电子票务系统操作规范

    2.3机票预订与变更流程

    2.4旅客信息安全管理

    3.第三章旅客到达与行李服务

    3.1机场到达流程与指引

    3.2行李运输与装卸规范

    3.3旅客行李丢失与补偿机制

    3.4机场服务设施使用规范

    4.第四章旅客乘机与登机流程

    4.1乘机前准

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