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滴滴客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.乘客投诉司机绕路，首先应做的是？

A.直接处罚司机

B.安抚乘客情绪

C.要求乘客提供证据

D.让司机解释

答案：B

2.司机反馈乘客未付款，客服应？

A.让司机自行解决

B.核实订单信息

C.直接扣除乘客账户余额

D.不理会司机

答案：B

3.乘客要求更改目的地，司机不同意，客服应？

A.支持司机

B.支持乘客

C.了解双方诉求协商解决

D.让他们自行协商

答案：C

4.遇到情绪激动的乘客，客服说话要？

A.强硬

B.冷漠

C.温和耐心

D.随意应付

答案：C

5.司机反映车辆故障无法接单，客服应？

A.让司机尽快修好

B.核实情况并给出建议

C.不管不问

D.要求司机继续接单

答案：B

6.乘客投诉司机服务态度差，客服要？

A.马上封禁司机账号

B.倾听乘客描述

C.指责乘客无理取闹

D.不处理

答案：B

7.司机询问奖励规则，客服应？

A.模糊回答

B.准确清晰解答

C.让司机自己看规则

D.说不清楚

答案：B

8.乘客误操作取消订单，客服应？

A.批评乘客

B.帮助乘客重新下单

C.收取费用

D.不管

答案：B

9.司机反映导航不准确，客服应？

A.让司机换导航

B.核实导航情况并反馈

C.说司机操作问题

D.不理会

答案：B

10.乘客要求加急处理问题，客服应？

A.按正常流程处理

B.适当加快处理进度

C.拒绝加急

D.拖延处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.处理乘客与司机纠纷时，客服需要？

A.公正客观

B.偏袒一方

C.了解事情全貌

D.快速给出解决方案

答案：ACD

2.司机常见问题可能包括？

A.奖励政策疑问

B.车辆故障

C.乘客不文明行为

D.导航问题

答案：ABCD

3.客服与乘客沟通时，要做到？

A.语言文明

B.认真倾听

C.随意打断

D.及时回应

答案：ABD

4.乘客投诉类型有？

A.司机绕路

B.服务态度差

C.未按时到达

D.多收费

答案：ABCD

5.当乘客提出不合理要求时，客服应？

A.直接拒绝

B.委婉解释

C.说明原因

D.不理会

答案：BC

6.客服在处理问题时，要遵循的原则有？

A.以公司利益为重

B.保障乘客和司机权益

C.合法合规

D.随意处理

答案：ABC

7.司机反馈订单异常，客服要做的有？

A.记录信息

B.核实情况

C.给出解决方案

D.不管不顾

答案：ABC

8.乘客咨询优惠活动，客服需要？

A.了解活动内容

B.准确介绍

C.夸大效果

D.耐心解答

答案：ABD

9.遇到复杂问题时，客服可以？

A.向上级请教

B.拖延不处理

C.与同事讨论

D.自行解决

答案：ACD

10.客服提升服务质量的方法有？

A.学习业务知识

B.总结经验

C.态度冷漠

D.提高沟通能力

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服处理问题时可以随意承诺。（×）

2.只要乘客投诉，就一定是司机的问题。（×）

3.客服应积极主动解决乘客和司机的问题。（√）

4.遇到难缠的乘客可以直接挂断电话。（×）

5.司机反映问题时，客服要认真记录。（√）

6.对于乘客的投诉，不用核实直接处理。（×）

7.客服可以在工作时间聊天玩游戏。（×）

8.处理问题时要以事实为依据。（√）

9.乘客提出的所有要求都要满足。（×）

10.客服与司机沟通时可以使用不文明语言。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理乘客投诉的基本流程。

答：先安抚乘客情绪，认真倾听投诉内容并记录，核实相关订单信息及事情经过，与司机沟通了解情况，根据事实给出合理解决方案，最后跟进处理结果并反馈给乘客。

2.客服与司机沟通时应注意什么？

答：态度要温和友好，使用文明用语，认真倾听司机诉求，准确清晰解答问题，不随意打断，保持耐心，避免与司机发生冲突。

3.当遇到情绪激动的乘客，客服该怎么做？

答：先保持冷静，用温和耐心的语气安抚乘客，让其情绪稳定，认真倾听其问题，表达理解，快速记录要点，及时承诺解决问题的时间。

4.如何提高客服的业务能力？

答：不断学习业务知识，熟悉规则流程；总结处理问题的经验；参加培训提升沟通和应变能力；多与同事交流分享案例。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何平衡乘客和司机的利益。

答：处理问题要公正客观，了解双方诉求。在保障乘客安全、服务体验的同时，也要考虑司机的权益和合理收入。依据事实和规则处理纠纷，协商出双方都