冷链企业信用评价体系构建.ppt

服务维度评价标准细化08客户投诉处理及时性投诉响应时间要求企业在接到客户投诉后，必须在24小时内做出初步响应，并明确解决方案的时间节点。投诉解决效率根据投诉的复杂程度，设定不同的解决时限，如简单投诉应在3个工作日内解决，复杂投诉不超过7个工作日。投诉处理反馈机制企业需建立完善的投诉处理反馈机制，确保客户能够及时了解投诉处理的进展和结果，提升客户满意度。针对生鲜变质、温控失效等紧急问题，启动1小时响应+专人跟进机制，协调仓储、运输、质检等多部门成立临时处理小组。对设备故障、温度波动等技术问题，要求工程师2小时内到达现场，4小时内提供初步诊断报告，72小时内完成根本原因分析。