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银行柜员岗位职业技能培训手册

前言

本手册旨在为银行柜员提供系统、全面的职业技能培训指引，帮助柜员夯实业务基础、提升服务水平、强化风险意识，从而更好地胜任日常工作，为客户提供高效、安全、优质的金融服务。本手册内容注重实用性与操作性，希望能成为柜员日常工作的有益参考。

第一章职业素养与职业道德

第一节核心价值观与职业操守

银行柜员作为银行与客户直接接触的窗口，其职业素养直接关系到银行的形象与声誉。柜员应始终秉持“诚信、严谨、高效、服务”的核心价值观。

*诚信为本：实事求是，不弄虚作假，对客户负责，对银行负责。

*严谨细致：办理业务时一丝不苟，严格遵守操作规程，杜绝因疏忽造成的差错。

*高效便捷：在确保准确的前提下，力求以最快的速度完成业务处理，减少客户等待时间。

*客户至上：树立服务意识，尊重客户，理解客户需求，主动提供帮助。

第二节服务意识与沟通能力

*主动热情：以积极的态度迎接每一位客户，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

*耐心倾听：认真听取客户的需求和疑问，不随意打断，准确理解客户意图。

*清晰表达：使用规范、简洁、易懂的语言向客户解释业务流程、产品特性及相关规定。

*换位思考：站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想。

第三节风险意识与合规操作

*合规优先：严格遵守国家法律法规、行业规章及银行内部各项业务制度和操作规程，这是一切工作的前提。

*风险防范：时刻保持警惕，对业务办理过程中可能出现的风险点有清醒认识，如假币风险、诈骗风险、操作风险等。

*保密原则：严格遵守保密纪律，不得泄露客户信息、银行商业秘密及未公开信息。

第二章核心业务技能

第一节现金业务处理

一、点钞技能

*基本要求：准确、快速、规范。

*常用方法：单指单张、多指多张（如四指四张）、扇面式点钞等。柜员应熟练掌握至少一种主要点钞方法，并能根据纸币新旧程度灵活运用。

*要点：点数准确是前提，在此基础上逐步提高速度。点钞过程中要注意识别残破币和假币。

二、假币识别与收缴

*识别方法：“一看、二摸、三听、四测”。重点关注水印、安全线、光变油墨、雕刻凹印等防伪特征。

*收缴流程：发现假币后，应立即向客户声明，并在持币人视线范围内进行双人复核确认。对确认为假币的，应出具《假币收缴凭证》，双人签字，并告知客户相关权利。严禁将假币退还客户或私自处理。

*学习提升：定期学习最新假币特征，积极参加反假币培训和演练。

三、现金收付款业务

*收款业务：坚持“先收款后记账”原则。核对客户填写的凭证要素是否齐全、正确；当面点清现金，核对现金与凭证金额是否一致；无误后进行系统操作，打印凭证交客户签字确认。

*付款业务：坚持“先记账后付款”原则。审核凭证的真实性、合法性、完整性；系统操作确认无误后，按凭证金额配款；大额现金支付需进行复核，并当面点交客户确认。

*注意事项：收付现金时应唱收唱付，提醒客户核对金额。对于大额现金存取，需按规定进行身份识别和登记。

四、现金整点与保管

*日终处理：每日营业终了，必须进行现金盘点，做到账实相符、账款相符。发生长款或短款，应立即查找原因，及时上报，不得隐瞒、挪用或自行冲抵。

*现金保管：严格执行现金库房管理规定，库存现金不得超过核定限额。存放有序，保持整洁。

第二节非现金业务处理

一、账户管理业务

*开户业务：严格执行实名制规定，审核客户有效身份证件的真实性、有效性和合规性；指导客户填写开户申请书，确保要素齐全、字迹清晰；对单位开户，还需审核相关证明文件。

*变更与销户：按规定审核客户提交的变更或销户申请及相关证明材料，确认账户无遗留问题（如欠费、未结清贷款等）后方可办理。

*账户信息查询：根据客户需求及相关规定，为客户提供账户余额、交易明细等信息查询服务，注意保护客户隐私。

二、存取款与转账业务（非现金）

*活期/定期存取款：审核客户存折/银行卡、存取款凭条；办理定期存款时，需向客户说明存期、利率及计息规则。

*转账业务：审核转账凭证要素，特别是收款人账号、户名、金额等关键信息；对大额转账、可疑转账，应按照反洗钱规定进行尽职调查和客户身份识别。提醒客户核对转账信息，防范电信网络诈骗。

三、挂失业务

*密码挂失：审核客户身份证件与账户信息是否一致，确认身份无误后办理密码重置或解锁。

*凭证挂失（存折、银行卡）：分为临时挂失和正式挂失。临时挂失可通过多种渠道办理，正式挂失需客户本人持有效身份证件到柜台办理。挂失补发或解挂时，必须严格核实身份。

四、特殊业务处理

*代理业务：审核代理人及被代理人的有效身份证件，确认代理关系的真实性，严禁违规代理。