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2026年保险业务拓展员客户投诉处理考核题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.某客户因理赔时效过长向业务拓展员投诉，要求立即处理。业务拓展员首先应采取的措施是？

A.直接承诺当天解决

B.了解投诉具体原因并记录

C.转移客户至理赔部门

D.让客户自行等待

2.客户投诉保险公司隐瞒条款内容，业务拓展员应如何回应？

A.强调条款是标准内容

B.表示会向公司反映并跟进

C.直接否认客户理解错误

D.要求客户提供合同照片

3.客户因业务员误导性销售而投诉，业务拓展员在调解时应优先考虑？

A.维护公司利益

B.确保客户理解自身权益

C.快速达成和解协议

D.转移责任至其他同事

4.某客户因理赔金额不满投诉，业务拓展员应如何处理？

A.直接拒绝客户要求

B.建议客户通过法律途径解决

C.协助客户重新申请理赔材料

D.表示公司政策无法更改

5.客户投诉业务员泄露个人信息，业务拓展员应首先？

A.表示会向公司举报业务员

B.告知客户公司会调查此事

C.要求客户签署保密协议

D.直接联系业务员核实情况

6.客户因产品设计不合理投诉，业务拓展员应如何回应？

A.解释产品设计符合监管要求

B.建议客户更换其他产品

C.承认问题并承诺会反馈公司

D.强调产品已帮助大量客户

7.客户投诉业务员服务态度差，业务拓展员应采取什么措施？

A.与客户争论服务标准

B.表示会向人力资源部门反映

C.直接指责客户无理取闹

D.忽略客户投诉

8.客户因续保被拒投诉，业务拓展员应如何处理？

A.直接告知客户无法续保

B.协助客户了解拒保原因

C.强调公司政策不可协商

D.让客户自行联系其他公司

9.客户投诉理赔材料被丢失，业务拓展员应优先？

A.要求客户重新提交材料

B.告知客户公司会赔偿损失

C.协助客户补办相关证明

D.拒绝受理客户投诉

10.客户因业务员离职导致服务中断投诉，业务拓展员应如何回应？

A.表示无法提供任何帮助

B.承诺会转交客户至新业务员

C.解释公司人员变动正常

D.要求客户自行联系新业务员

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.处理客户投诉时，业务拓展员应具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.法律知识

C.调查能力

D.情绪管理

E.销售话术

2.客户投诉业务员违规操作，业务拓展员应如何跟进？

A.确认客户投诉的具体内容

B.调查业务员是否存在违规行为

C.向客户承诺会严肃处理

D.要求客户签署和解协议

E.直接指责客户诬告业务员

3.客户投诉理赔流程复杂，业务拓展员应如何优化？

A.简化理赔申请步骤

B.提供线上理赔指导

C.安排专人协助客户

D.延长理赔审核时间

E.拒绝客户进一步要求

4.客户投诉业务员不专业，业务拓展员应如何应对？

A.重新培训业务员

B.向客户解释公司规范

C.协助客户解决实际问题

D.表示会调查业务员表现

E.直接批评客户要求不合理

5.客户投诉系统故障导致服务中断，业务拓展员应如何处理？

A.告知客户问题已上报

B.提供临时替代方案

C.赔偿客户部分损失

D.解释系统维护是正常操作

E.要求客户自行等待修复

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客户投诉业务员后，业务拓展员应立即将问题转交至其他部门。（×）

2.业务拓展员在处理投诉时可以适当承诺超出公司权限的事项。（×）

3.客户投诉时情绪激动，业务拓展员应保持冷静并耐心倾听。（√）

4.所有客户投诉都必须通过书面形式记录。（×）

5.业务拓展员在调解投诉时可以牺牲公司利益来达成和解。（×）

6.客户投诉业务员泄露信息，业务拓展员应立即报警处理。（×）

7.业务拓展员在处理投诉后无需再次跟进客户满意度。（×）

8.客户投诉产品设计不合理，业务拓展员应直接拒绝客户要求。（×）

9.业务拓展员在调解投诉时可以采取“各让一步”的策略。（√）

10.客户投诉系统故障，业务拓展员应直接指责客户使用不当。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述业务拓展员处理客户投诉的五个步骤。

2.客户投诉业务员服务态度差，业务拓展员应如何有效回应？

3.某客户因理赔被拒投诉，业务拓展员应如何解释并安抚客户？

4.业务拓展员在处理投诉时需要注意哪些法律风险？

五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.案例：客户投诉业务员在销售过程中夸大产品收益，导致其投资损失。业务拓展员应如何处理？

2.案例：客户因理赔材料不全被拒赔，投诉业务拓展员未提前告知。业务拓展员应如何应对？

答案与解析

一、单选题答案