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2026年旅游热线呼叫中心班长工作安排及考核标准
一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）
题1：2026年旅游热线呼叫中心班长的首要职责是？
A.确保每日话务量达标
B.制定团队培训计划
C.处理客户投诉
D.分析旅游市场趋势
题2：若某游客反映酒店未达预期，班长应优先采取哪种措施？
A.直接向游客道歉并承诺补偿
B.先核实情况再协调解决
C.将投诉转交上级领导
D.要求团队全员安抚游客情绪
题3：2026年旅游政策中，对入境游客最可能实施的要求是？
A.提交健康证明
B.缴纳旅游保险
C.缴纳额外税费
D.办理签证延期
题4：若团队中有员工因家庭紧急情况请假，班长应优先协调？
A.安排其他员工补班
B.调整话务分配比例
C.延长当班时长
D.提前发布排班计划
题5：2026年旅游热线中，客户最关注的旅游服务环节是？
A.行程安排合理性
B.价格透明度
C.餐饮质量
D.交通便利性
题6：若某次旅游团因天气延误，班长应如何安抚游客？
A.强调行程无法更改
B.提供临时住宿补贴
C.推迟后续活动
D.要求导游单独处理
题7：2026年旅游热线中，客户最常咨询的服务是？
A.购物优惠信息
B.签证办理流程
C.行程变更政策
D.机票改签费用
题8：若团队话务量突然激增，班长应优先采取？
A.减少非紧急业务受理
B.增加临时话务员
C.提前发布预警通知
D.调整话务分配权重
题9：2026年旅游热线中，客户满意度最直接影响因素是？
A.响应速度
B.服务态度
C.政策熟悉度
D.解决效率
题10：若某员工连续3天未完成KPI，班长应优先采取？
A.通报批评
B.逐级上报
C.一对一辅导
D.暂停其话务任务
二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）
题11：2026年旅游热线中，班长需重点关注的政策变化包括？
A.疫情防控措施
B.签证便利化政策
C.机票退改签新规
D.旅游保险要求
E.景区门票价格调整
题12：若某游客投诉服务人员态度问题，班长需收集的信息包括？
A.游客基本信息
B.服务人员姓名及岗位
C.具体投诉内容
D.事发时间及地点
E.解决方案建议
题13：2026年旅游热线中，客户最常咨询的服务场景包括？
A.行程变更
B.签证问题
C.酒店预订
D.突发医疗需求
E.购物纠纷
题14：若团队中出现话务量波动，班长需采取的调整措施包括？
A.临时增派话务员
B.优化话务分配权重
C.减少非紧急业务受理
D.提前发布预警通知
E.调整话务话术模板
题15：2026年旅游热线中，班长需重点培训的内容包括？
A.旅游政策更新
B.客户情绪管理
C.突发事件处理
D.话术优化技巧
E.系统操作规范
三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）
题16：2026年旅游热线中，客户投诉处理时效需在30分钟内响应。（×）
题17：若团队中某员工连续2天话务量未达标，班长需立即上报。（√）
题18：2026年旅游政策中，入境游客需提交疫苗接种证明。（×）
题19：若某次旅游团因天气延误，班长需主动联系旅行社协调解决方案。（√）
题20：客户满意度考核仅由服务态度决定。（×）
题21：2026年旅游热线中，话务量波动主要由季节性因素导致。（×）
题22：若团队中出现服务人员短缺，班长需优先协调临时补班。（√）
题23：客户投诉处理中，班长需全程跟踪解决方案落实情况。（√）
题24：2026年旅游政策中，出境游客需提前缴纳旅游保险。（×）
题25：若某次旅游团因交通延误，班长需主动联系游客提供补偿方案。（√）
四、简答题（共4题，每题5分，合计20分）
题26：简述2026年旅游热线中，班长需重点关注的服务政策变化。
题27：若团队中出现客户投诉，班长应如何协调解决？
题28：简述2026年旅游热线中，话务量激增时的应急措施。
题29：如何通过培训提升团队的服务效率？
五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）
题30：某游客投诉某旅行社虚假宣传，称某景区为“天然氧吧”，实际空气质量较差。游客要求全额退款。班长应如何处理？
题31：某次旅游团因航班延误，游客情绪激动，班长应如何安抚并协调解决方案？
答案及解析
一、单选题答案
1.B（制定培训计划是班长的基础职责，需根据政策变化、员工能力调整培训内容。）
2.B（需先核实事实，避免盲目承诺，再协调解决。）
3.A（2026年入境政策可能调整健康要求，需提前准备相关材料。）
4.A（优先保障员工权益，临时补班可解决短期话务需求。）
5.B（价格透明度直接影响客户信任度，投诉率较高。）
6.B
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