2026客服应聘笔试题及答案.docxVIP

2026客服应聘笔试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户来电投诉商品破损，情绪激烈，语速极快，以下哪一句回应最能第一时间降低冲突等级？

A.“请您冷静，否则我无法帮您处理。”

B.“非常理解您此刻的心情，先给您致歉，咱们一起把问题快速解决，好吗？”

C.“破损属于物流责任，您联系快递公司即可。”

D.“我先记录，稍后让专人回电。”

答案：B

解析：先共情再引导，是服务“情绪降级”核心技巧，A、C、D均把客户推远。

2.平台规则写明“7天无理由退货”，但客户第9天申请，理由为“不喜欢”，客服应如何处理？

A.直接拒绝，强调规则

B.立即升级主管，避免差评

C.先致歉，再解释规则，最后提供“付费运费退货”或“补偿优惠券”折中方案

D.静默订单，等待系统超时关闭

答案：C

解析：规则刚性，但体验可柔性，折中方案兼顾成本与口碑。

3.客户输入：“我孩子误买了6888元课程，能退吗？”客服需优先核实哪一项？

A.课程是否已开课

B.支付账号是否本人

C.孩子年龄及支付时是否监护人陪同

D.客户历史退款次数

答案：C

解析：未成年人高额消费，监护人未追认可主张无效交易，年龄是法律关键。

4.以下哪项属于“个人信息”范畴，严禁在公开聊天窗口展示？

A.订单编号

B.商品SKU码

C.收货人手机号中间四位

D.店铺名称

答案：C

解析：手机号属个人信息，需脱敏，其余为业务信息。

5.客户咨询：“为什么我的积分突然清零？”经查为系统凌晨批扣过期，客服最佳表达顺序是？

A.说明规则→表达遗憾→给出补救

B.给出补救→说明规则→表达遗憾

C.表达遗憾→说明规则→给出补救

D.说明规则→给出补救→表达遗憾

答案：C

解析：先情感共鸣，再理性解释，最后提供补偿，符合“情感-逻辑-行动”模型。

6.客户要求“把差价退到我微信”，但公司仅支持原路退回，客服应？

A.直接拒绝，强调公司规定

B.答应客户，私下转微信

C.解释风险，引导原路退回，并承诺加急1-3个工作日到账

D.关闭对话，让客户自己研究

答案：C

解析：拒绝同时给解决方案，避免客户转向监管投诉。

7.当客户说“你们就是骗子”，客服首先应？

A.反驳：“请尊重我们。”

B.忽略情绪，继续追问订单号

C.先认同感受：“被骗的感觉一定很难受，我先帮您核实。”

D.发送笑脸表情缓和气氛

答案：C

解析：认同感受可快速降低对抗，进入解决通道。

8.客户进线后3秒未说话，客服最佳话术？

A.“喂，有人在吗？”

B.“您好，这里是××客服中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

C.等待客户先开口

D.“不讲话就挂断了哦。”

答案：B

解析：主动问候体现服务readiness，避免客户空等。

9.客户凌晨1点咨询，要求“立刻电话回拨”，公司规定夜间无外呼，客服应？

A.答应回拨，明日再执行

B.拒绝并解释，记录需求，9:30优先回拨

C.让客户白天再打来

D.给领导电话，申请破例

答案：B

解析：承诺需可交付，记录并优先回拨兼顾体验与规则。

10.以下哪项最能体现“首问责任制”？

A.客户二次进线，原客服休假，新客服让客户重新描述

B.客户二次进线，新客服查看前史记录，直接给出处理结果

C.客户二次进线，新客服把问题转给原客服处理

D.客户二次进线，新客服让客户发邮件

答案：B

解析：首问责任强调“谁接待谁跟进到底”，记录完整即可无缝接力。

二、多项选择题（每题3分，共15分）

11.客户辱骂客服家人，以下哪些做法正确？

A.立即挂断

B.发送警告话术：“请您文明用语，否则将结束本次服务。”

C.记录敏感词汇并提交风控

D.次日短信回访客户情绪

答案：B、C

解析：先警告再升级，挂断需主管授权，回访易二次刺激。

12.关于“语速匹配”，下列哪些场景需要刻意放慢？

A.客户为老年人

B.客户使用方言

C.客户自诉听力弱

D.客户打字出现大量拼音错字

答案：A、C、D

解析：方言不一定需慢速，可切换同语种，听力弱与错字提示理解吃力。

13.客户要求“开具增值税专用发票”，必须收集哪些信息？

A.税号

B.开户行及账号

C.注册地址、电话

D.客户生日

答案：A、B、C

解析：专票必填四项信息，生日无关。

14.以下哪些行为违反“服务红线”？

A.