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2025年航空公司客服服务质量规范.docx

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    2025年航空公司客服服务质量规范

    第1章基本原则与规范

    1.1服务理念与宗旨

    1.2服务标准与要求

    1.3服务流程与规范

    1.4服务监督与评估

    第2章服务人员管理

    2.1人员资质与培训

    2.2服务行为规范

    2.3服务考核与激励

    2.4服务投诉处理

    第3章客户服务流程

    3.1服务预处理与准备

    3.2服务沟通与响应

    3.3服务处理与解决

    3.4服务后续跟进

    第4章服务质量评估与改进

    4.1服务质量评估体系

    4.2服务质量改进措施

    4.3服务质量反馈机制

    4.4服务质量持续提升

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