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养老院老人康复理疗服务质量管理制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院老人的康复理疗服务需求日益增长，服务质量的重要性愈发凸显。为了规范康复理疗服务的管理，提升服务品质，保障老人的权益，特制定本制度。本制度旨在明确部门职责，优化组织架构，规范工作流程，建立科学合理的权限与决策机制，完善绩效评估与激励机制，强化合规与风险管理，促进有效沟通与协作，并构建持续改进机制。本制度适用于养老院康复理疗服务的全流程管理，核心原则是以老人需求为导向，确保服务专业性、安全性和人性化。通过制度化管理，实现服务质量的持续提升，为老人提供更加优质、可靠的康复理疗服务。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院的核心职能部门，负责康复理疗服务的全面管理，直接向运营总监汇报。该部门与医疗部、护理部、后勤部等部门紧密协作，确保服务流程的顺畅衔接。医疗部提供专业医疗支持，护理部负责日常护理配合，后勤部保障物资供应。各部门需定期召开联席会议，共同解决服务中的问题，形成协同效应。责任部门还需定期向董事会汇报工作进展，接受监督指导。

（二）核心目标：短期目标包括建立标准化服务流程，提升员工专业技能，确保服务安全无事故。长期目标则是打造行业领先的康复理疗服务体系，提高老人满意度，实现品牌影响力。这些目标与公司战略紧密关联，通过服务创新和效率提升，推动公司整体发展。例如，通过引入先进康复设备和技术，缩短老人康复周期，降低运营成本，增强市场竞争力。责任部门需制定年度计划，明确阶段性任务，确保目标逐步实现。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：康复理疗服务管理部门设三级架构，包括总监、主管及专员。总监负责全面管理，主管分管具体业务，专员负责执行层面。总监向运营总监汇报，主管向总监汇报，专员向主管汇报。关键岗位职责边界清晰，总监负责战略决策和资源调配，主管负责团队管理和项目执行，专员负责具体服务操作和记录管理。汇报关系不得跨级，确保指令传递高效准确。

（二）人员配置：部门初期编制X人，包括总监1人、主管X人、专员X人。人员需具备相关专业背景，持证上岗。招聘需通过笔试、面试及背景调查，确保人员素质。晋升机制基于绩效考核，表现优异者可晋升主管或总监。轮岗机制每年执行一次，专员可轮换至医疗部或护理部，增进跨部门理解。培训机制包括入职培训、定期技能考核及外出学习，确保员工持续提升专业能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：康复理疗服务流程分为评估、计划、执行、评估四个阶段。评估阶段需由主管主导，结合老人病历和需求制定个性化方案。计划阶段需明确目标、时间表及责任人，经总监审批后方可执行。执行阶段需严格按照方案操作，专员记录每日进展，主管定期检查。评估阶段需由医疗部参与，综合评估康复效果，调整后续方案。关键节点包括项目启动会、中期评审及结项验收，需形成书面记录并存档。

（二）文档管理：文件命名需规范，例如“项目名称-日期-文档类型”。存储需分等级，重要文件如合同需加密存储，仅总监可调阅。会议纪要需包含参会人员、讨论内容及决议，每周五提交至总监。报告模板包括服务报告、风险报告及财务报告，每月五前提交。所有文档需按年份分类，便于查阅。权限管理需严格执行，非授权人员不得接触敏感信息，防止数据泄露。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：总监拥有最终审批权，主管可处理日常事务，专员需严格遵守指令。审批权限分为三级：专员可处理金额低于X元的采购，主管处理X元至X元的采购，总监处理金额高于X元的采购。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需向总监汇报。授权范围不得越级，防止权责不清。

（二）会议制度：周会每周五召开，主管及专员必须参加，总监根据需要出席。季度战略会每季度一次，全体部门成员及医疗部代表参加。会议决议需形成书面记录，并在24小时内分配责任人。决议执行情况需在下次会议前汇报，确保任务落实。会议记录需存档，便于后续追溯。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括客户满意度、服务完成率及投诉率。客户满意度通过问卷调查收集，每月统计一次。服务完成率指方案执行比例，每周统计。投诉率低于X%为合格，高于X%需分析原因并改进。评估周期为月度自评、季度上级评估，专员需每月提交自评报告，主管进行季度评估。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获得奖金或晋升机会，年度优秀员工可获得额外奖励。违规处理包括数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将解除劳动合同。奖惩措施需公开透明，防止员工抵触。每年年终进行综合评估，结果与绩效工资挂钩。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业规范，确保服务符合卫生标准。数据保护需加密存储，防止泄露。定期进行合规培训，提高员工法律意识。