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客户信息分类与跟进记录模板使用指南

一、适用业务场景

销售团队对潜在客户进行分层管理，精准匹配跟进资源；

客服团队记录客户问题处理进度与反馈，提升服务满意度；

市场团队分析客户来源及转化效果，优化获客渠道；

企业管理层通过客户数据统计，评估团队业绩及客户健康度。

二、详细操作流程

1.客户信息初始化登记

操作说明：首次接触客户时，需完整收集基础信息，保证关键字段无遗漏。

基础信息采集：记录客户公司名称（个人客户记录姓名）、所属行业、主营业务、联系人姓名及职务（用“”代替，如“张”“李经理”）、初步联系方式（如“手机号：1”，仅记录部分隐藏信息）。

客户来源标注：明确客户获取渠道，如“行业展会”“老客户转介绍”“线上推广”“陌生拜访”等，便于后续分析获客成本。

初步需求判断：简要记录客户核心需求，例如“采购办公设备”“寻求IT系统解决方案”“咨询售后服务”等，为后续跟进方向提供依据。

2.客户分类标签化

操作说明：根据客户特征及合作阶段，通过标准化标签实现客户分层，便于差异化跟进。

按合作阶段分类：

潜在客户：初次接洽，未明确需求意向；

意向客户：有明确需求，处于方案对比或报价阶段；

成交客户：已签约合作，处于服务执行期；

沉默客户：长期无互动，可能存在流失风险；

流失客户：已终止合作，需分析流失原因。

按需求优先级分类：标注“高优先级”（短期内有大额合作意向）、“中优先级”（有持续小单需求）、“低优先级”（长期观望，需培育）。

按客户价值分类：参考客户行业规模、历史合作金额（如有）、战略重要性等，标注“高价值客户”“中价值客户”“普通客户”。

3.跟进记录实时更新

操作说明：每次客户互动后，24小时内完成跟进记录填写，保证信息时效性。

跟进要素记录：

跟进时间：精确到年/月/日/时，如“2024-05-2014:30”；

跟进方式：选择“电话沟通”“当面拜访”“邮件往来”“/即时通讯工具”“行业活动互动”等；

跟进人：填写直接对接人员姓名（用“”代替，如“王”）；

沟通内容摘要：简明扼要记录客户反馈、需求变化、问题点及解决方案，例如“客户对报价方案提出异议，要求降低10%成本，已协调内部申请折扣”；

客户反馈：记录客户态度（如“积极”“犹豫”“消极”）、需求调整或新需求提出；

跟进结果：明确本次跟进达成的目标，如“确认下周现场演示时间”“收到客户签字版合同”；

下一步计划：制定具体行动项，包括“负责人”“截止时间”“预期目标”，例如“6月5日前提供定制化方案，由赵*负责跟进”。

4.定期复盘与策略优化

操作说明：按周/月/季度对客户数据进行汇总分析，动态调整跟进策略。

数据统计：统计各分类客户数量、转化率（如潜在客户→意向客户转化率）、跟进次数与成交率关联性、客户流失主要原因等；

问题诊断：针对低转化率或高流失率客户群体，分析跟进频率、沟通方式、方案匹配度等是否存在问题；

策略调整：根据分析结果优化资源分配，例如对高价值意向客户增加跟进频次，对沉默客户制定唤醒计划（如发送行业资讯、邀请参加活动）。

三、模板表格示例

表1：客户信息基础登记表

客户编号

客户名称

所属行业

联系人及职务

联系方式（部分隐藏）

客户来源

初步需求

分类标签（阶段/优先级/价值）

创建时间

C001

A科技有限公司

信息技术

张*（采购经理）

手机号：15678

行业展会

采购服务器设备

意向客户/高优先级/中价值

2024-05-10

C002

B商贸公司

零售

李总（总经理）

：Li123

老客户转介绍

寻求物流合作方案

潜在客户/中优先级/普通客户

2024-05-12

C003

C制造集团

生产制造

王经理（技术总监）

电话：139012

线上推广

售后系统升级

成交客户/高优先级/高价值

2024-04-20

表2：客户跟进记录表

客户编号

跟进时间

跟进方式

跟进人

沟通内容摘要

客户反馈

跟进结果

下一步计划

下次跟进时间

C001

2024-05-1510:00

电话沟通

赵*

介绍服务器配置及优惠政策，客户对售后响应速度提出疑问

希望提供24小时上门服务

已承诺加急售后团队对接

5月18日前发送售后承诺函，赵*负责

2024-05-18

C002

2024-05-1615:30

邮件往来

刘*

发送物流合作案例及报价单，客户未明确回复

表示需内部讨论

等待客户反馈意见

5月20日电话跟进讨论结果，刘*负责

2024-05-20

C003

2024-05-1709:15

现场拜访

陈*

回访系统升级使用情况，客户提出新增数据导出功能需求

对新功能认可，希望尽快上线

已记录需求，提交研发评估

5月25日前提供开发排期，陈*负责

2024-05-25

四、使用关键提示

信息真实性原则：客户信息及跟进记录需基于真实沟通内容，