宾馆防诈骗预案.pptxVIP

宾馆防诈骗预案演讲人（创作者）：省院刀客特万

目录01.总则07.监督考核与持续改进03.宾馆常见诈骗风险识别与场景分析05.诈骗事件应急处置流程02.防诈骗工作组织架构与职责04.防诈骗预防措施与操作规范06.防诈骗培训与宣传教育08.附则

01总则

目的与背景近年来，随着旅游住宿行业快速发展，宾馆作为人员流动密集的公共场所，逐渐成为诈骗犯罪的高发场景。为有效防范针对宾客及员工的诈骗行为，保障财产安全，维护宾馆声誉及正常经营秩序，结合《中华人民共和国反电信网络诈骗法》《旅馆业治安管理办法》等法规要求，制定本预案。本预案以“预防为主、快速响应、协同联动”为核心原则，覆盖风险识别、预防处置、培训监督全流程，确保诈骗事件“早发现、早干预、早解决”。

适用范围本预案适用于宾馆经营范围内所有区域（含客房、大堂、餐厅、会议室等公共区域及办公区域），涉及对象包括入住宾客、工作人员及临时访客。诈骗类型涵盖但不限于冒充工作人员诈骗、虚假预订诈骗、消费陷阱诈骗、网络钓鱼诈骗等常见场景。

02防诈骗工作组织架构与职责

防诈骗工作小组组成成立由宾馆总经理任组长，安全部经理、前台主管、客房部经理、财务主管为成员的防诈骗工作小组（以下简称“小组”），统筹推进预案实施。小组下设现场处置组（安全部牵头）、信息核查组（前台/客服部牵头）、应急联络组（行政部牵头）三个专项工作组。

岗位职责划分011.组长职责：审批防诈骗年度工作计划，协调跨部门资源，督导重大诈骗事件处置，定期向管理层汇报工作进展。022.安全部经理：负责日常巡查与监控系统管理，组织防诈骗演练，建立可疑人员/事件档案，对接辖区派出所及反诈中心。033.前台主管：落实入住登记“四实”要求（实名、实数、实情、实时），核查预订信息真实性，向宾客发放防诈骗提示卡。044.客房部经理：监督清洁、维修等服务环节规范操作，提醒宾客保管房卡及贵重物品，记录房间异常情况（如陌生人员逗留）。055.财务主管：规范押金、房费、额外消费的收取流程，严格审核非当面转账（如微信/支付宝）的付款人身份，拒绝无凭证的“紧急转账”要求。

03宾馆常见诈骗风险识别与场景分析

冒充工作人员诈骗1.典型手段：诈骗分子伪装成维修员、保洁员或“宾馆经理”，以“检查电路”“更换房卡”“补缴押金”等为由，骗取宾客开门或索要房卡、身份证信息；或通过电话联系宾客，声称“房间存在安全隐患需紧急撤离”，诱导转账至指定账户。

2.识别要点：工作人员需主动出示工作牌（含照片、工号、部门），维修/检查类服务需提前通过前台通知宾客；电话联系时，宾馆不会要求提供银行卡密码、验证码或转账至私人账户。

虚假预订诈骗1.典型手段：通过网络平台（如OTA、社交媒体）发布低价房源信息，以“名额有限”“限时优惠”诱导消费者绕过平台直接转账；或冒充企业客户批量预订，要求“预付定金”后失联；部分案例中，诈骗分子使用伪造的信用卡完成预订，入住后逃单。

2.识别要点：前台需通过官方渠道（如平台后台、企业对公账户）确认预订信息，对“异常低价”“大额预付”“非本人信用卡支付”订单重点核查，必要时联系预订人视频确认身份。

消费陷阱诈骗1.典型手段：部分“黑中介”或“拼房平台”人员混入宾馆，以“代订低价房”“共享会员折扣”为名收取费用后消失；或在餐厅、会议室等区域，推销“高价特产”“虚假充值卡”，谎称“宾馆合作项目”诱导消费。

2.识别要点：所有宾馆官方消费项目（如餐饮、洗衣、会议室租赁）均需通过前台或指定服务台结算，工作人员不会私下收取现金或推荐非宾馆经营的商品/服务。

网络钓鱼与信息窃取1.典型手段：在公共区域（如大堂、餐厅）架设“免费WiFi”陷阱，窃取宾客手机、电脑信息；或通过短信/邮件发送“宾馆积分兑换”“订单异常”链接，诱导输入银行卡信息；部分案例中，诈骗分子利用宾客遗落的房卡套取房间内电子设备数据。

2.识别要点：宾馆公共WiFi名称统一为“XX宾馆-公共”，需通过前台获取验证码连接；所有官方通知不会包含外部链接，积分兑换等服务需通过前台或官方APP操作。

04防诈骗预防措施与操作规范

硬件与技术防范1.监控系统升级：在大堂、电梯口、客房楼层等关键区域安装高清摄像头，确保无死角覆盖；监控室安排专人24小时值守，重点关注“反复徘徊人员”“非入住人员频繁进出楼层”等异常行为。2.智能身份核验：前台配备身份证读卡器、人脸识别设备，对“人证不符”“证件信息模糊”的入住申请当场拒绝，并登记上报安全部；对企业/团队预订，需核查营业执照、授权书等资质文件。3.支付安全管理：POS机、扫码枪等支付设备仅限前台使用，禁止外借；财务部门每日核对账单，对“同一账户多笔小额支付”“异地IP登录支付系统”等异常交易立即冻结并核查。

服务流程规范1.入住环节：前台人