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客户关系管理系统（CRM）客户数据库建立与维护操作手册
一、应用场景与目标
在企业客户管理工作中，客户数据库是支撑客户分层、精准营销、服务跟进的核心工具。本操作手册适用于以下场景：
新客户接入：通过展会、转介绍、线上渠道等获取的新客户信息，需录入系统建立初始档案；
客户信息更新：客户联系方式、需求变化、合作状态等关键信息发生变更时，及时同步至数据库；
数据审核与清洗：定期排查重复、无效、缺失数据，保证数据库准确性与完整性；
客户生命周期管理：根据客户跟进状态（如潜在客户、意向客户、成交客户、流失客户）动态调整标签与维护策略。
通过规范化的数据库建立与维护流程，实现客户信息集中化、标准化管理，为销售决策、服务优化提供数据支撑。
二、操作流程详解
（一）新客户信息录入
目标：将新客户基础信息录入系统，建立唯一客户档案。
步骤：
登录系统并进入模块
通过企业账号登录CRM系统，在左侧导航栏“客户管理”→“客户信息录入”。
填写客户基本信息
必填项：客户编号（系统自动，如“CUST+年月日+4位序号”）、客户名称（全称，避免简称）、联系人姓名（如“先生”“女士”）、联系方式（固话/手机，仅系统内显示）、所属行业（下拉选择：制造业、服务业、零售业等）、客户来源（选择：展会、转介绍、官网注册等）、建立日期（默认当日，可手动修改）。
选填项：电子邮箱（仅系统内显示）、客户地址（省市区详细地址）、客户类型（潜在客户/意向客户/成交客户）、备注（特殊需求、首次沟通记录等）。
信息校验与保存
系统自动校验：电话格式（11位手机或固话带区号）、客户编号唯一性、所属行业有效性。
校验通过后“保存”，系统提示“录入成功”；若校验失败，根据提示修正错误（如电话号码格式错误、客户名称重复等）。
关联初始跟进记录
在“跟进记录”模块添加首次沟通信息，包括沟通时间、沟通内容（如“客户对A产品感兴趣，需提供报价”）、跟进人（*经理），并关联该客户编号。
（二）客户信息更新与维护
目标：保证客户信息随业务进展同步更新，避免数据滞后。
步骤：
定位客户档案
在“客户管理”→“客户查询”中，通过客户编号、名称、联系方式等关键词搜索目标客户，进入详情页。
修改信息字段
根据变更内容修改对应字段（如客户更换联系人，更新“联系人姓名”及“联系方式”；客户成交，修改“客户类型”为“成交客户”“跟进状态”为“已签约”）。
关键变更记录：修改“客户类型”“跟进状态”等核心字段时，需在“变更原因”栏填写说明（如“客户签订年度合同，状态更新为已签约”）。
保存并触发更新提醒
“保存”后，系统自动向跟进人（*经理）发送“客户信息更新提醒”，提醒相关人员同步调整跟进策略。
系统记录变更日志（包括操作人、操作时间、变更前后内容），便于追溯。
批量更新（可选）
若需批量更新多个客户的相同字段（如统一修改“所属行业”），可在“客户查询”结果页勾选目标客户，“批量操作”→“字段更新”，选择需修改的字段并填写新值，确认后提交。
（三）客户数据审核与清洗
目标：定期排查并处理无效、重复数据，保障数据库质量。
步骤：
设置审核规则
在“系统管理”→“数据规则”中配置自动审核条件，例如：
联系方式为空或格式错误；
客户名称为“未知”“测试”等无效字符；
超过90天未更新且“跟进状态”为“未跟进”的客户。
执行数据校验
进入“客户管理”→“数据审核”，“运行校验”，系统自动异常数据清单（含异常类型、客户编号、问题描述）。
处理异常数据
重复数据：若同一客户存在多条档案，核对信息后保留最新一条，其余标记为“重复”并归档；
无效数据：联系方式失效、客户已关停的，标记为“无效”并冻结后续跟进；
缺失数据：必填项缺失的，联系跟进人补充完整后解除异常状态。
审核报告
审核完成后，“报告”，系统输出数据质量分析结果（如总客户数、异常率、已处理数量），提交至数据管理员存档。
（四）客户数据归档与备份
目标：规范历史数据管理，保证数据安全可追溯。
步骤：
确定归档范围
对满足以下条件的客户执行归档：
流失客户（超1年无合作且无沟通意向）；
项目已结束且无后续跟进需求的客户；
系统内测试或无效数据（如“客户名称=测试账号”）。
执行归档操作
在“客户管理”→“客户归档”中，筛选符合条件的客户，勾选后“归档”，系统自动将数据转移至“历史客户库”，并标注归档日期。
定期数据备份
系统每日凌晨自动备份客户数据库至本地服务器，数据管理员每月检查备份完整性，保证可恢复；
若需手动备份，进入“系统管理”→“数据备份”，选择“客户数据库”，“立即备份”，备份文件至安全存储位置。
三、客户数据库信息模板
字段名称
字段类型
必填/选填
填写说明
客户编号
文本
必填
系统自动，格式：CUST+年月日+4位序号（如CUST202405210
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