2026年百度知识库携程航空客服代表岗位笔试经验.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年百度知识库—携程航空客服代表岗位笔试经验

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.携程航空客服代表在处理客户投诉时，应优先考虑以下哪项原则？

A.尽快结束对话，提高效率

B.坚持公司规定，不随意承诺

C.理解客户需求，提供合理解决方案

D.录用客户情绪，避免个人情绪流露

2.以下哪个不是携程航空客服代表常用的沟通技巧？

A.积极倾听

B.使用专业术语

C.保持同理心

D.快速打断客户，引导对话方向

3.携程航空票务退改签政策中，以下哪种情况通常无法退票？

A.航班因天气原因取消

B.客户突发急病

C.票价调整导致原票价高于现票价

D.航班延误超过4小时

4.携程航空客服代表在处理航班延误时，以下哪项做法不正确？

A.及时告知客户延误原因

B.提供延误补偿方案

C.强调延误是客户责任

D.协助客户办理改签手续

5.携程航空会员体系中的“钻石会员”通常享受以下哪种权益？

A.机票全价折扣

B.升舱优先权

C.航班免费取消

D.客服热线优先接听

6.携程航空客服代表在记录客户信息时，以下哪项信息不属于隐私范畴？

A.联系电话

B.航班信息

C.信用卡后四位

D.会员等级

7.携程航空客服代表在处理国际航班问题时，需要特别注意以下哪项？

A.语言沟通障碍

B.票价计算差异

C.时差调整问题

D.以上都是

8.携程航空客服代表在处理客户投诉时，以下哪项行为可能导致客户满意度下降？

A.耐心解答客户疑问

B.引导客户使用其他渠道解决问题

C.提供合理的解决方案

D.保持专业态度

9.携程航空客服代表在推广航空产品时，以下哪种方式最不合适？

A.根据客户需求推荐产品

B.强制推销高价值产品

C.提供优惠券或积分奖励

D.解释产品优势

10.携程航空客服代表在处理航班取消时，以下哪项流程是错误的？

A.立即通知客户航班取消

B.提供改签或退票选项

C.要求客户支付改签费用

D.记录客户反馈，改进服务

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.携程航空客服代表在处理客户投诉时，应具备以下哪些能力？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.法律知识

D.情绪管理能力

2.携程航空客服代表在推广航空产品时，可以使用的渠道有哪些？

A.微信公众号

B.官方网站

C.电话客服

D.线下门店

3.携程航空客服代表在处理国际航班问题时，需要特别注意哪些证件？

A.护照

B.签证

C.身份证

D.机票

4.携程航空客服代表在处理航班延误时，可以提供的解决方案有哪些？

A.改签航班

B.提供餐食补偿

C.协助住宿

D.航空公司优惠券

5.携程航空客服代表在推广会员权益时，可以强调哪些优势？

A.升舱优先权

B.积分兑换

C.退改签优惠

D.专属客服

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.携程航空客服代表在处理客户投诉时，可以随意承诺超出公司政策的服务。

2.携程航空客服代表在推广航空产品时，必须以销售业绩为导向。

3.携程航空客服代表在处理国际航班问题时，需要特别注意语言沟通障碍。

4.携程航空客服代表在记录客户信息时，必须严格遵守隐私保护规定。

5.携程航空客服代表在处理航班延误时，可以要求客户支付改签费用。

6.携程航空客服代表在推广航空产品时，可以强制推销高价值产品。

7.携程航空客服代表在处理客户投诉时，应保持专业态度，避免情绪流露。

8.携程航空客服代表在处理国际航班问题时，需要特别注意签证要求。

9.携程航空客服代表在推广会员权益时，可以强调积分兑换优势。

10.携程航空客服代表在处理航班取消时，可以要求客户自行联系航空公司。

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

1.简述携程航空客服代表在处理客户投诉时的基本流程。

2.携程航空客服代表在推广航空产品时，如何根据客户需求推荐产品？

3.携程航空客服代表在处理国际航班问题时，如何应对语言沟通障碍？

4.携程航空客服代表在处理航班延误时，如何提高客户满意度？

5.携程航空客服代表在推广会员权益时，如何强调会员优势？

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.客户投诉携程航空航班延误，要求全额退票。客服代表应如何处理？

（背景：某客户购买携程航空机票，因天气原因航班延误8小时，客户要求全额退票。）

2.客户咨询携程航空国际航班签证要求，客服代表应如何解答？

（背景：某客户咨询携程航空从中国飞往美国的国际航班，询问是否需要提前办理签证。）

答案与解析

一、单选题

1.C

解析：携程航空客服代表的核心职责是解决客户问题，理解