人际沟通与冲突管理课件.pptVIP

*人際溝通與衝突管理*第一節、人際溝通一、溝通的基本概念和過程溝通是資訊從發送者傳遞到接受者的過程和行為。1)溝通的重要性：①溝通是計畫、組織、領導和控制等管理職能得以和完成的基礎②溝通也是領導者最重要的日常工作。沒有溝通就不可能進行群體或組織的活動；③溝通也為組織建立起了同外界聯繫的橋樑，任何一個組織只有通過資訊溝通才能成為與外部環境相互作用的開放系統。*2)溝通的四個基本要素：發送者（信源）、接收者或接受者（信宿）、所傳遞的內容（資訊）、傳遞資訊的管道（通道）

資訊溝通過程的具體步驟：1）形成思想；2）編碼；3）通過某種管道把資訊傳遞給對方；4）接受（包括接收、解碼、理解）；5）回饋。*思想編碼噪音回饋資訊傳遞接收解碼理解發送者接受者*二、人際溝通的特點：1）主要通過語言交流，同時還輔之以姿態、手勢等非語言性質的語言（身體語言）；2）不限於純粹的情報、消息的溝通，同時包括思想、感情、觀點的溝通；3）人際溝通會因為受到人與人之間複雜心理過程的影響而易造成資訊失真。*三、組織中人際溝通方式：1）書面、口頭、非言語溝通及電子溝通：①書面溝通是以文字為媒體的資訊傳遞，規範、嚴肅，便於保存，資訊傳遞準確性較高②口頭溝通是以口語為媒體的資訊傳遞，迅速、靈活、回饋直接*③非言語溝通是指以非口頭和書面語言形式所進行的資訊傳遞，是人際溝通的一種輔助手段。④電子溝通是以電子符號形式通過電子媒體進行的溝通。*2）正式溝通和非正式溝通：①正式溝通是按照組織設計中事先規定的結構系統和資訊流動的路徑、方向、媒體等進行的資訊溝通。 優點：正規、嚴肅，富有權威性；易保持溝通資訊的準確及保密性。缺點：刻板、缺乏靈活性、資訊傳播範圍受限制，速度慢②非正式溝通是指正式組織途徑以外的資訊溝通方式，主要通過個人接觸進行比較靈活方便，但也伴隨隨意性強、資訊扭曲和失真等問題。*3）下行、上行、橫向溝通：①下行溝通即自上而下的溝通，在專制式組織中突出②上行溝通即自下而上的溝通，存在於參與或民主式組織中③橫向（水準方向）：指同一層級的人員或部門間的溝通，4）斜向溝通（交叉溝通）指資訊在處於不同組織層次的沒有隸屬關係的人員或單位間的溝通。具有業務協調作用。

*四、資訊溝通網路：由若干環節的溝通路徑所組成的總體結構。它直接影響到資訊溝通的有效性。在正式組織環境中，資訊溝通網路的形態可以表現為五種:1.鏈式:是資訊在組織成員間只進行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網路形態。資訊容易失真，嚴格按直線職權關係和指揮鏈系統而在各級主管間進行的資訊傳遞就是鏈式溝通

*2.輪式:資訊經由中心人物而向四周多線傳遞，只有領導人物是各種資訊的彙集點與傳遞點，其他成員之間沒有相互交流關係.資訊溝通準確度高，解決問題速度快，主管人員控制力強，其他成員滿意度低。適用於組織接受任務，需要嚴密控制，同時又要爭取時間和速度的情形。*3.Y式:縱向溝通網路。適用於主管人員工作任務十分繁重，需要有人協助篩選資訊和提供決策依據，同時又要對組織進行有效的控制時。組織成員士氣比較低，因為增加了中間過濾和中轉環節，導致資訊曲解或失真，溝通準確性也受影響。

*4.環式:組織所有成員不分彼此地依次聯絡和傳遞資訊。每個人都可以同時與兩側的人溝通資訊，不存在資訊溝通中的領導或中心人物。組織成員有較高滿意度，資訊溝通的速度和準確度都難保證。*5.全通道式:全方位開放式的溝通網路系統，所有成員之間都能進行相互的不受限制的資訊溝通與聯繫。集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員可以直接、自由而充分地發表意見，有利於集思廣益，提高溝通準確性。但工作效率低。

*五、資訊溝通的障礙：所有對理解造成干擾和影響的障礙因素統稱“雜訊”。從溝通的過程來看，資訊溝通的障礙主要在於：1）資訊發送方面的障礙：有四個因素限制資訊發送者生成高質量的編碼資訊：①技能；②知識；③態度；④社會－文化系統。2）資訊傳遞中的障礙：資訊溝通經過的環節越多，失真的程度就越嚴重；3)資訊接收（受）方面的障礙。*從影響因素來看：個人因素：有選擇地接受：人們拒絕或片面地接受與其所期望不一致的資訊。人們所選擇的角度強烈地影響他們認識問題的能力與方法，人們只看到他們擅長看到的東西；溝通技巧的差異。人際因素：溝通雙方之間的相互信任、資訊來源的可靠程度和發送者與接收者之間的相似程度。結構因素：地位差別、資訊傳遞鏈、團體規模和空間約束