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2025年公共交通服务规范与质量标准手册.docx

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    2025年公共交通服务规范与质量标准手册

    1.第一章全面规范与管理体系建设

    1.1公共交通服务管理基础

    1.2服务标准制定与实施

    1.3管理制度与流程规范

    1.4质量监督与评估机制

    2.第二章乘客服务与体验提升

    2.1乘客服务流程规范

    2.2服务设施与环境标准

    2.3信息传递与沟通机制

    2.4乘客投诉处理与反馈机制

    3.第三章运营安全与应急处理

    3.1运营安全管理规范

    3.2应急预案与处置流程

    3.3安全检查与隐患排查

    3.4安全培训与演练要求

    4.第四章服务质量与绩效考核

    4.1服务质量

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