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客户服务标准化服务用语指南

一、适用服务场景与情境

本指南适用于客户服务全流程中的各类标准化沟通场景，包括但不限于：

咨询类：客户主动知晓产品/服务功能、价格、使用方法、政策规则等；

投诉类：客户对产品/服务体验、服务态度、处理结果等表达不满；

售后类：客户反馈产品故障、退换货需求、使用异常等问题；

业务办理类：客户需要办理预约、修改信息、查询进度等操作；

关怀回访类：服务完成后的满意度调研、使用情况跟踪、节日问候等。

二、标准化服务流程与用语步骤

（一）开场问候：建立亲切感，明确服务身份

操作目的：消除客户陌生感，传递专业服务态度，明确服务主体。

标准步骤：

主动问候：客户接通电话/到访时，10秒内响应，使用“您好”开头；

报明身份：清晰说明所在部门/岗位及服务编号（如涉及）；

主动询问：引导客户表达需求。

用语示例：

电话服务：“您好，这里是公司客户服务中心，工号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

现场服务：“您好，欢迎光临服务网点，我是客服专员*，请问您需要办理什么业务？”

（二）需求确认：精准理解客户意图

操作目的：避免沟通偏差，保证准确捕捉客户核心需求。

标准步骤：

耐心倾听：不打断客户表述，适时使用“嗯”“是的”等回应词；

复核需求：用总结性语言重复客户需求，确认理解无误；

细节补充：针对模糊信息，礼貌询问补充（如时间、地点、问题描述等）。

用语示例：

“您刚才提到希望查询订单的物流状态，对吗？方便提供一下订单编号吗？”

“您反馈的问题是设备无法开机，使用时有没有出现任何提示信息或异常声音呢？”

（三）问题处理：提供专业解决方案

操作目的：根据客户需求类型，给出准确、可行的处理方案，保证客户知情权。

标准步骤：

分类响应：

咨询类：清晰解答，必要时提供书面材料/操作指引；

投诉类：先致歉，再说明处理流程和预计时间；

售后类：明确故障原因、责任方及解决方案（维修/换货/退款等）；

业务办理：确认客户资质信息，同步操作步骤和所需材料。

主动告知：向客户说明处理进度、结果及后续注意事项。

用语示例：

咨询解答：“关于您咨询的会员权益升级，目前有两种方案可选：方案一包含服务，年费元；方案二包含服务，年费元。您可以根据需求选择。”

投诉处理：“非常给您带来不好的体验，您反馈的问题我们已经记录，将在2个工作日内由专人跟进处理，处理结果会第一时间通过电话/短信通知您，可以吗？”

售后方案：“经检测，设备故障因内部零件老化导致，在保修范围内。我们会为您免费更换同型号设备，预计3个工作日内寄出，寄出后会发送物流信息到您的预留手机号。”

（四）结束服务：礼貌收尾，强化服务体验

操作目的：让客户感受到被重视，为后续服务留存良好印象。

标准步骤：

确认满意度：询问客户对本次服务的意见；

再次致谢：表达感谢，提供后续支持渠道；

礼貌道别：使用规范结束语，待客户挂断电话后再挂机（电话服务）。

用语示例：

“请问您对本次服务还有什么疑问或建议吗？如果没有其他问题，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

现场服务：“办理流程已经为您完成，这是您的回执单，请收好。后续如有问题，欢迎随时联系我们的客服，感谢您的光临，再见！”

三、分场景服务用语模板参考表

服务场景

服务步骤

标准用语示例

备注

咨询类

开场问候

“您好，服务，工号X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

语速适中，语气亲切，避免使用专业术语堆砌

需求确认

“您是想知晓产品的保修期限，对吗？需要我为您查询具体政策说明。”

准确复述需求，避免客户重复表述

解答疑问

“关于您咨询的问题，根据最新政策，具体情况是……（清晰说明），您也可以参考我们的官网用户手册。”

若问题复杂，主动提供书面材料或指引客户查询渠道

结束服务

“请问还有其他需要帮助的吗？感谢您的咨询，祝您使用愉快，再见！”

确认客户无其他需求后再结束通话

投诉类

开场问候

“您好，客户服务部，工号X，非常让您久等了，请问您哪里需要帮助？”

首句致歉，安抚客户等待情绪

安抚情绪

“非常理解您的感受，遇到这种情况确实让人着急，请您放心，我会尽力帮您解决。”

共情客户，避免直接辩解或推卸责任

知晓详情

“为了更准确地处理您的问题，能否麻烦您详细描述一下当时的情况（时间、地点、涉及人员等）？”

记录关键信息，必要时复述确认

给出方案

“根据您反馈的情况，我们会先核实相关记录，预计1个工作日内联系您反馈处理结果，可以吗？”

明确处理步骤、时间节点，同步客户预期

确认满意度

“对于这个处理方案，您还有什么疑问吗？如果后续有进展，我们会及时与您沟通。”

主动询问客户意见，保证方案可接受

结束服务

“再次为给您带来的不便表示歉意，感谢您的理解与反馈，祝您生活愉快，再见！”

再次致歉，感谢客户反馈

售后类

开场问候

“您好，售后服务中心，工