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2026年保险销售顾问理赔处理方向面试题及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理车险理赔时，若客户对定损金额存在异议，销售顾问应首先采取哪种措施？

A.直接向客户解释保险条款

B.建议客户自行联系修理厂协商

C.联系保险公司定损员进行复核

D.以免客户不满为由拒绝进一步沟通

2.某客户投保了意外险，因旅游时意外受伤住院，理赔时发现其未如实告知既往病史，保险公司应如何处理？

A.全额赔付医疗费用

B.根据既往病史比例赔付

C.拒绝赔付全部费用，但退还已支付部分

D.要求客户补充健康声明后重新审核

3.理赔处理中，若客户提供的材料不完整，销售顾问应如何引导客户？

A.告知客户无法立案，要求其重新申请

B.协助客户联系保险公司获取所需文件

C.直接将材料转交保险公司，让保险公司联系客户

D.以材料不全为由拖延处理时间

4.某客户购买了重疾险，理赔时保险公司发现其症状与条款描述不完全吻合，应如何处理？

A.拒绝赔付，因症状未完全符合条款

B.与客户协商，根据实际情况部分赔付

C.建议客户提供更多医学诊断材料

D.通知客户需重新申请理赔

5.在处理理赔案件时，若客户情绪激动，销售顾问应优先采取哪种沟通方式？

A.坚持按流程操作，避免妥协

B.先安抚情绪，再逐步解释理赔细节

C.转接客服部门，让专业人员处理

D.以免影响工作效率为由中断沟通

6.某客户因突发疾病身故，家属申请理赔时发现保单存在贷款未还清的情况，保险公司应如何处理？

A.拒绝赔付，因保单存在欠款

B.先偿还贷款后赔付剩余金额

C.与家属协商，部分赔付用于偿还贷款

D.通知客户需提前结清贷款才能理赔

7.理赔处理中，若客户对理赔结果不满，销售顾问应如何跟进？

A.告知客户无法更改结果，要求其接受

B.协助客户申请复议或调解

C.以保险公司最终决定为由拒绝沟通

D.转移话题，避免进一步纠纷

8.某客户购买了医疗险，理赔时发现其就医医院未在保险合同约定的范围内，保险公司应如何处理？

A.全额赔付，因客户已尽力就医

B.按比例赔付，根据医院等级折算费用

C.拒绝赔付，因就医地点不符

D.要求客户选择符合条件的医院重新治疗

9.在处理理赔案件时，若客户对保险条款存在误解，销售顾问应如何解释？

A.直接引用条款内容，避免主观解释

B.结合案例说明条款适用场景

C.以免误导客户为由拒绝解释

D.转移责任给保险公司法务部门

10.某客户申请理赔时，提供的证据材料与事故描述不符，销售顾问应如何处理？

A.拒绝立案，因证据不充分

B.协助客户补充或修正材料

C.直接将材料转交保险公司，让保险公司判断

D.以客户误报为由拒绝沟通

二、多选题（每题3分，共5题）

1.理赔处理中，销售顾问需注意哪些客户信息核实要点？

A.客户身份真实性

B.投保信息完整性

C.事故发生时间与地点

D.赔偿金额合理性

2.某客户因第三方责任导致车辆受损，申请车险理赔时，销售顾问需协助客户准备哪些材料？

A.车辆定损报告

B.第三方责任认定书

C.事故现场照片

D.保险合同复印件

3.理赔处理中，哪些情况可能导致理赔延期？

A.客户材料不完整

B.事故调查需要时间

C.保险公司内部审核流程

D.客户恶意索赔被举报

4.销售顾问在处理理赔案件时，应遵循哪些基本原则？

A.客户至上，及时响应

B.严格按条款执行，避免主观判断

C.保护客户隐私，不泄露信息

D.积极协调，推动快速理赔

5.理赔处理中，哪些行为可能违反职业道德？

A.私下收受客户好处

B.隐瞒理赔进度，误导客户

C.强制客户购买其他产品

D.泄露公司内部数据

三、判断题（每题2分，共5题）

1.理赔处理中，客户提供的电子版材料与纸质版不一致时，保险公司会拒绝赔付。（×）

2.若客户对理赔结果不满，可以自行申请复议，无需销售顾问协助。（×）

3.车险理赔时，定损金额必须由修理厂确定，销售顾问无权干预。（×）

4.意外险理赔时，客户必须如实告知既往病史，否则保险公司有权拒赔。（√）

5.理赔处理中，销售顾问可以代替客户与保险公司协商赔偿方案。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述车险理赔时，销售顾问如何协助客户进行定损？

-答案：

-陪同客户前往修理厂，指导其说明事故情况；

-确保定损员全面检查车辆损伤，避免遗漏；

-客户确认定损金额前，协助核对项目与报价；

-若客户对定损结果有异议，联系保险公司复核或第三方评估。

2.理赔处理中，若客户情绪激动，销售顾问应如何应对？

-答案：

-保持冷静，先倾听客户诉求，表示理解其处境