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银行柜员业务操作规程与服务指南

引言

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，其业务操作的规范性、准确性与服务质量的优劣，直接关系到银行的声誉、客户的满意度以及运营风险的控制。本指南旨在为银行柜员提供一套系统、实用的业务操作规范与服务标准，以期帮助柜员提升专业素养，确保业务高效、安全运行，同时为客户提供优质、便捷的金融服务。

一、操作规程

（一）基本原则

1.双人复核原则：重要业务操作必须坚持双人核对、双人复核，确保账账、账款、账实相符，防范操作风险。

2.先外后内、先急后缓原则：优先处理客户直接交办的业务，再处理内部事务；对于紧急业务，应优先予以办理。

3.现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款原则：严格按照此流程操作，杜绝记账与现金收付顺序颠倒引发的风险。

4.账实核对原则：每日营业前、午间休息前后、营业终了，必须认真核对现金、重要空白凭证等实物与系统记录是否一致。

5.身份核实原则：办理各类业务，特别是涉及大额资金、账户变动、密码重置等业务时，务必仔细核对客户身份信息，确保为客户本人意愿。

（二）核心业务流程规范

1.现金业务

*存款业务：

1.受理：主动问候客户，接过客户递交的存款凭证及现金。如为无折/卡存款，需询问客户是否持有有效身份证件，并根据规定登记。

2.审核：认真审核存款凭证要素是否齐全、清晰，客户填写的户名、账号、金额是否准确。

3.清点：当面仔细清点客户现金，先卡把核对大数，再逐张清点细数，注意识别假币和变造币。如发现假币，应按规定流程处理并向客户解释。

4.记账：将清点无误的现金金额录入系统，核对系统回显的户名、账号与凭证是否一致。

5.确认：打印存款凭证，交由客户核对并签字确认。

6.交付：在凭证上加盖业务清讫章，将客户联回单、存折（如有）或银行卡交还客户，并礼貌道别。

*取款业务：

1.受理：问候客户，接过客户递交的取款凭证（或银行卡/存折及取款凭条）。

2.审核：审核凭证要素，核对账号、户名、金额，检查客户签名（如有）。对于银行卡取款，需由客户输入密码；对于存折取款，需核对存折真实性及磁条信息。

3.身份核实：对于大额取款或特殊业务，严格按照规定核对客户有效身份证件，并留存复印件或进行联网核查。

4.记账：在系统中办理取款业务，确认账户余额充足。

5.配款：根据取款金额，在现金区内仔细配款，做到点准、算准、配准，并进行自我复核或交由复核员复核。

6.交付：将现金、取款凭证回单（如有）、银行卡/存折当面交与客户，并提示客户当面清点现金。

7.送别：礼貌送别客户。

2.非现金业务

*开户业务：

1.咨询与指导：主动询问客户开户需求，向客户介绍不同账户类型的特点及相关规定，指导客户填写开户申请书。

2.身份核实：严格审核客户有效身份证件，进行联网核查，确保人证一致。对于单位开户，需审核相关证明文件的完整性与合规性。

3.信息录入：将客户信息准确录入系统，设置初始密码（或由客户自行设置），并提示客户妥善保管。

4.凭证处理：打印开户相关凭证，交由客户核对签字，加盖业务印章。

5.资料归档：将客户身份证件复印件、开户申请书等资料整理归档。

6.交付与告知：将银行卡/存折、密码信封（如需）及相关回单交予客户，告知客户账户使用注意事项、收费标准及网银等附加服务的开通方式。

*转账汇款业务：

1.受理与审核：接收客户递交的转账凭证及相关证件，仔细审核凭证上的收付款人户名、账号、开户行、金额、用途等要素是否清晰、完整、合规。

2.身份确认：核对客户身份及账户信息，对于大额或特殊转账，按规定进行身份核实和授权。

3.系统操作：在系统中准确录入转账信息，确认无误后提交。

4.凭证处理：打印转账回单，交客户核对签字确认后，加盖业务印章，将回单交予客户。

5.提示风险：提醒客户核对收款人信息，确认无误后再进行操作，防范电信诈骗等风险。

*挂失与解挂业务：

1.核实身份：这是挂失业务的核心环节。务必通过多种方式确认客户为账户本人，严格审核身份证件。

2.告知流程：向客户说明挂失的类型（临时挂失、正式挂失）、有效期、手续费及后续解挂手续。

3.办理挂失：在系统中为客户办理挂失手续，登记相关信息，打印挂失申请书，由客户签字确认。

4.解挂处理：正式解挂时，需再次严格核实客户身份，确保与挂失人一致，按规定流程办理。

（三）重要操作环节提示

*客户身份识别（KYC）：这是所有业务的前提，特别是在开户、大额交易、挂失、密码重置等业务中，务必做到“了解你的客户”。

*密码管理：严禁柜员代客户输入密码，提醒客户不要使用简单密码，并注意保密。

*重要空白