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2026年投诉处理与客户服务试题含答案

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1.在处理客户投诉时，以下哪项是首要步骤？（）

A.直接向客户道歉

B.了解投诉的具体内容和背景

C.立即向上级汇报

D.固守银行规定不调整

2.中国银行业监管要求，重大投诉（涉及金额超过50万元）应在多少小时内响应客户？（）

A.2小时

B.4小时

C.8小时

D.24小时

3.当客户投诉银行系统故障导致交易失败时，应如何处理？（）

A.告知客户“系统升级中，无法处理”

B.协助客户填写表单，承诺后续联系

C.直接指责客户操作失误

D.拒绝受理投诉，要求客户去柜台

4.中国银保监会规定，银行处理投诉的时效标准为多少天？（）

A.3天

B.7天

C.15天

D.30天

5.客户投诉银行柜员服务态度恶劣，正确的处理方式是？（）

A.要求客户“有话好好说”

B.将柜员调离岗位，不再处理投诉

C.安抚客户情绪，同时记录柜员行为供后续培训

D.与客户争吵，证明柜员没错

6.中国银行业“投诉处理三阶段”不包括以下哪项？（）

A.初步响应

B.调查核实

C.跨部门协调

D.客户回访

7.客户因银行APP转账延迟投诉，但未提供交易截图，应如何操作？（）

A.拒绝受理投诉

B.要求客户提供截图，逾期不候

C.告知客户需联系第三方平台核实

D.帮助客户联系客服获取交易记录

8.中国银行业协会推荐，投诉处理满意度调查应在何时进行？（）

A.投诉受理后立即

B.投诉解决后3天内

C.投诉解决后1周内

D.投诉升级后进行

9.客户投诉银行信用卡年费扣费错误，以下哪项是错误的解决方式？（）

A.立即全额退款

B.要求客户填写申请表，审核后处理

C.告知客户“系统自动扣费无法取消”

D.协商分期退款

10.中国银行业投诉数据统计显示，占比最高的投诉类型是？（）

A.利率纠纷

B.服务态度

C.产品销售误导

D.账户冻结

11.客户投诉银行贷款审批拖延，正确的做法是？（）

A.告知客户“贷款额度紧张”

B.提供审批进度表，明确时间节点

C.拒绝解释具体原因

D.要求客户提供更多证明材料

12.中国银保监会要求银行建立投诉“黑名单”制度，适用于哪些客户？（）

A.投诉不实或恶意投诉者

B.账户涉嫌洗钱者

C.逾期贷款客户

D.所有投诉客户

13.客户投诉银行员工泄露个人信息，应如何处理？（）

A.要求客户“不要小题大做”

B.立即调阅监控录像，严肃处理

C.告知客户“内部管理问题，无法透露”

D.转移话题，避免承认错误

14.中国银行业投诉调解协议的效力是？（）

A.仅对投诉人有效

B.对银行和客户均有约束力

C.需经监管部门批准

D.可随时反悔

15.客户投诉银行理财产品未达预期收益，以下哪项是不合规的说法？（）

A.“理财有风险，投资需谨慎”

B.“产品说明书已明确标注预期收益”

C.“市场波动无法保证收益”

D.“你未在合同上签字同意风险提示”

16.中国银行业投诉升级至监管机构，银行应在多少日内提交处理报告？（）

A.1日

B.3日

C.5日

D.7日

17.客户投诉银行客服机器人无法解决问题，正确的做法是？（）

A.告知客户“机器人效率高，请耐心等待”

B.转接人工客服，并记录客户反馈

C.拒绝人工接听，要求客户重新提交投诉

D.告知客户“机器人是最新技术，无法改进”

18.中国银行业投诉处理中，哪项属于“被动响应”行为？（）

A.客户主动来电投诉，立即接听

B.监管机构约谈后，才调查投诉

C.定期回访投诉客户满意度

D.投诉系统自动发送受理通知

19.客户投诉银行网点关门太早，合理的解决方案是？（）

A.告知客户“这是规定，无法更改”

B.提供上门服务或延长营业时间

C.建议客户使用网上银行

D.要求客户“适应银行节奏”

20.中国银行业投诉统计显示，哪类投诉最易引发客户流失？（）

A.产品纠纷

B.服务态度

C.系统故障

D.账户安全

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1.处理客户投诉时，哪些行为可能导致投诉升级？（）

A.回避客户问题

B.提供虚假承诺

C.对客户态度冷漠

D.及时响应并调查

2.中国银行业投诉处理流程包括哪些环节？（）

A.投诉受理

B.调查取证

C.专人负责

D.跨部门协调

3.客户投诉银行信用卡盗刷，正确的处理步骤是？（）

A.立即冻结账户

B.要求客户提供消费记录

C.告知客户“盗刷是系统问题”

D.协助客户申请保险理赔

4.中国银保监会要求银行建立投