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2026年社区工作者应变能力题含答案

一、情景模拟题（每题10分，共2题）

1.情景：某社区内发生了一起邻里纠纷，双方因停车位问题争吵不休，情绪激动，甚至有肢体冲突的倾向。作为社区工作者，你接到群众报警后立即赶到现场。

要求：请描述你如何处理这一突发事件，包括沟通策略、协调方法以及后续跟进措施。

答案：

1.立即控制现场，分离双方当事人

首先，我会迅速将双方当事人分开，避免冲突进一步升级。同时，保持自身中立，不偏袒任何一方，用平和的语气表明身份和来意，告知双方冷静沟通的重要性。

2.耐心倾听，了解纠纷核心

通过分别与双方沟通，耐心倾听他们的诉求和委屈，记录关键矛盾点。例如，一方可能认为自家车辆长期占用公共停车位，另一方则强调无车可停的客观困难。我会用“您能具体说说情况吗？”等引导性话语，帮助双方梳理问题。

3.分析矛盾，提出解决方案

根据了解到的信息，结合社区实际情况，提出可行性建议。例如：

-如果矛盾在于临时停车，可建议通过“轮流停车”或“电子预约”的方式解决；

-若涉及长期占用，需联系物业或街道协调，明确公共资源的使用规则；

-对于弱势群体（如老年人、残疾人）停车需求，可建议社区设立专属车位。

4.协调第三方介入（必要时）

若双方无法达成一致，可邀请物业管理人员、街道调解员或社区德高望重的居民参与调解。通过多方合力，增强说服力。

5.后续跟进，防止矛盾反复

-调解成功后，记录双方承诺并公示相关决定；

-定期回访，观察纠纷是否彻底解决；

-对类似问题建立长效机制，如开设社区议事会，引导居民自治。

解析：该处理流程体现了社区工作者的核心能力：情绪控制、矛盾化解和资源整合。关键在于保持中立、充分沟通，并通过制度设计降低矛盾重燃风险。

2.情景：社区内一户独居老人突发疾病，邻居发现后立即拨打急救电话，同时通知了社区。你接到电话后赶到老人家中，发现老人意识模糊但生命体征尚可，家属外出不在身边。

要求：请说明你会如何应对这一紧急情况。

答案：

1.立即评估老人状况，联系家属

-检查老人是否清醒，测量血压、心率等基本体征；

-通过电话、微信或上门联系老人子女，告知情况并要求尽快返回。

2.协调现场资源，保障急救通道

-若老人需送医，立即联系120急救中心，并告知行驶路线；

-与邻居沟通，协助清理楼道杂物，确保救护车顺利通行；

-必要时联系物业打开电梯，为轮椅或担架创造条件。

3.临时照护，防止老人二次风险

-在等待急救期间，陪伴老人，保持室内通风；

-若老人呕吐，调整体位防止窒息；

-准备好老人常用药品、病历资料和身份证明，以便急救人员参考。

4.联系社区医疗合作单位（若适用）

-若社区有合作医院或家庭医生，提前联系对方获取诊疗建议；

-询问老人是否有其他病史，如糖尿病、高血压等，这些信息对急救至关重要。

5.事后安抚与信息反馈

-待家属赶到后，向其说明处理过程，缓解其焦虑情绪；

-整理事件记录，包括联系方式、处理措施和结果，供后续参考。

解析：该应对方案兼顾了应急处理和人文关怀，既保障了生命安全，又体现了对独居老人的特殊关注。特别强调了对家属的安抚，符合社区工作者的服务宗旨。

二、危机处理题（每题15分，共2题）

3.情景：社区广场突然发生小型火灾，火势主要来自一处临时搭建的烧烤摊，附近有少量围观群众。作为现场工作人员，你需立即组织疏散。

要求：请描述你的应急措施。

答案：

1.启动初期灭火程序

-若火势初期可控，立即取用灭火器扑救；

-同时大声呼喊“注意安全！请向广场北面疏散”，避免人群恐慌。

2.引导群众有序撤离

-确定安全出口方向，带领群众沿消防通道撤离；

-对老年人、儿童等特殊人群提供帮助，防止踩踏；

-指派专人维持秩序，沿途清点人数（若条件允许）。

3.联系专业消防力量

-确认火势无法控制后，立即拨打119报警；

-向消防员提供火源位置、周边易燃物（如木柴、煤气罐）等关键信息。

4.安抚情绪，防止次生事件

-撤离后清点无伤亡后，组织心理咨询志愿者进行心理疏导；

-对围观群众解释火灾原因，避免谣言传播；

-若涉及食品安全问题（如烧烤食材），配合卫生部门调查。

5.后续跟进，强化安全意识

-联系商户，要求其整改用火用电不规范问题；

-在社区公告栏张贴火灾案例警示，组织消防演练。

解析：该方案遵循“先控制、后疏散、再救援”原则，兼顾了效率与安全。特别强调对特殊人群的保护和谣言防控，体现了应急管理的专业性。

4.情景：社区因管道爆裂导致部分区域停水，居民投诉情绪激动，甚至有人要求物业赔偿。你作为街道派驻社区的工作人员，需现场协调。

要求：请说明如何处理居民诉求。

答案：

1.快速响应，公