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2026年群众来电来访接听接待沟通技巧与规范试题含答案

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.在接听群众来电时，如果遇到情绪激动的群众，以下哪种做法最为合适？

A.立即挂断电话

B.坚持原则，不予让步

C.保持冷静，耐心倾听，并引导其理性表达诉求

D.直接向上级汇报，等待指示

2.接待群众来访时，如果群众提出的问题不属于本部门职责范围，应该如何处理？

A.直接拒绝，告知其找错部门

B.告知其具体应该找哪个部门，并提供联系方式

C.承诺帮忙转达，但不保证结果

D.忽略该问题，不予理睬

3.在接待过程中，如果群众多次提出不合理要求，以下哪种做法最合适？

A.坚持原则，不予满足

B.委婉拒绝，并解释原因

C.略作让步，以安抚情绪

D.直接批评，指出其不合理之处

4.接听电话时，如果群众语言模糊不清，难以理解，应该怎么做？

A.反复追问，直至弄清楚

B.直接挂断电话，要求其重新拨打

C.告知其可以书面留言，稍后联系

D.尽量猜测其意图，快速处理

5.在接待过程中，如果群众要求提供某种证明材料，但本部门没有权限提供，应该如何处理？

A.告知其找错部门

B.承诺帮忙申请，但不保证结果

C.提供类似材料的获取途径

D.直接拒绝，不予理睬

6.接待群众来访时，如果群众提出的问题涉及其他部门，应该如何处理？

A.直接拒绝，告知其找错部门

B.告知其具体应该找哪个部门，并提供联系方式

C.承诺帮忙转达，但不保证结果

D.忽略该问题，不予理睬

7.在接听电话时，如果群众表达的意见与政策不符，应该怎么做？

A.坚持原则，不予让步

B.委婉解释政策，引导其理解

C.直接反驳，指出其错误

D.忽略该意见，不予回应

8.接待群众来访时，如果群众情绪激动，威胁要采取过激行为，应该如何处理？

A.保持冷静，安抚情绪，并报告上级

B.直接报警，避免事态扩大

C.委婉拒绝，不予理睬

D.强硬对抗，维护秩序

9.在接待过程中，如果群众提出的问题需要进一步调查，应该如何处理？

A.承诺立即调查，并告知结果时间

B.告知其需要等待，但不提供具体时间

C.直接拒绝，不予理睬

D.承诺帮忙转达，但不保证结果

10.接听电话时，如果群众反映的问题比较紧急，应该怎么做？

A.立即处理，不受其他事情干扰

B.告知其稍后处理，自己正在忙

C.让其他同事帮忙处理，自己继续接听其他电话

D.忽略该问题，不予理睬

11.在接待过程中，如果群众对某个政策提出质疑，应该如何处理？

A.坚持原则，不予让步

B.委婉解释政策，引导其理解

C.直接反驳，指出其错误

D.忽略该意见，不予回应

12.接待群众来访时，如果群众多次投诉同一问题，应该如何处理？

A.告知其已经投诉过，不予再次受理

B.详细记录，并告知其处理进度

C.忽略该问题，不予理睬

D.直接批评，指出其不合理之处

13.在接听电话时，如果群众反映的问题涉及个人隐私，应该怎么做？

A.直接询问相关细节，以便快速处理

B.告知其隐私保护政策，并引导其提供必要信息

C.忽略该问题，不予理睬

D.直接拒绝，不予处理

14.接待群众来访时，如果群众提出的要求不符合政策，应该如何处理？

A.坚持原则，不予让步

B.委婉拒绝，并解释原因

C.略作让步，以安抚情绪

D.直接批评，指出其不合理之处

15.在接待过程中，如果群众对某个处理结果不满意，应该如何处理？

A.坚持原则，不予让步

B.委婉解释，引导其理解

C.详细记录，并告知其可以申诉的途径

D.直接批评，指出其不合理之处

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.在接听群众来电时，以下哪些行为有助于提升群众满意度？

A.使用礼貌用语，态度热情

B.耐心倾听，不随意打断

C.快速给出解决方案，不受其他事情干扰

D.保持微笑，展现亲和力

2.接待群众来访时，以下哪些做法有助于缓解紧张气氛？

A.耐心倾听，不随意打断

B.保持微笑，展现亲和力

C.直接批评，指出其不合理之处

D.提供茶水，营造轻松环境

3.在接待过程中，如果群众提出的问题需要进一步调查，以下哪些做法是合适的？

A.承诺立即调查，并告知结果时间

B.告知其需要等待，但不提供具体时间

C.详细记录，并告知其处理进度

D.承诺帮忙转达，但不保证结果

4.接待群众来访时，如果群众情绪激动，以下哪些做法有助于安抚情绪？

A.保持冷静，耐心倾听

B.委婉解释政策，引导其理解

C.直接反驳，指出其错误

D.提供茶水，营造轻松环境

5.在接听电话时，如果群众反映的问题比较紧急，以下哪些做法是合适的