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客户服务管理员试题库（含参考答案）

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的()特征。

A、规范性

B、明确性

C、利益性

D、可靠性

正确答案：B

答案解析：服务承诺设计的明确性特征要求承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，题干描述符合这一特征。利益性强调承诺能给顾客带来利益；规范性侧重于承诺要符合一定规范；可靠性主要指承诺能切实履行。均与题干表述不符。

2.()能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?

A、内部招聘

B、外部招聘

C、社会招聘

D、校园招聘

正确答案：A

答案解析：内部招聘能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机。内部招聘是指在企业内部寻找合适的人选来填补职位空缺。通过内部招聘，员工看到了在公司内部晋升和发展的可能性，这激励他们更加努力工作，提升自己的能力，以争取获得更多的发展机会，从而强化了他们为企业工作的动机。而社会招聘、校园招聘和外部招聘主要是从企业外部引入新的人才，对于企业内部员工自身发展机会的直接影响相对较小。

3.提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为()

A、做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。

B、把握定制化服务提供的时机

C、加强企业部门间、员工间的信息交流

D、依据企业特点制定质量标准

正确答案：A

答案解析：当提供服务与外部沟通出现偏差时，做好服务的有形展示，确保企业宣传与实际相符，不胡乱承诺和隐瞒实情，能够有效避免因沟通不实导致的偏差，是纠正此类偏差的重要措施。选项B把握定制化服务提供时机与服务和外部沟通偏差的纠正无关；选项C加强企业部门间、员工间信息交流主要解决的是企业内部沟通问题，而非与外部沟通偏差；选项D依据企业特点制定质量标准侧重于服务质量本身的规范，不能直接纠正与外部沟通的偏差。

4.员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()

A、管理成本高

B、主观性强

C、容易测量

D、难以评估

正确答案：C

答案解析：员工客户服务内部质量具有主观性强、难以评估、管理成本高的特点，它是比较抽象且受多种因素影响的，不容易直接进行测量。

5.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是()

A、汽车维修合同是一种协议和法律文书

B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同

C、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同

D、汽车维修合同签订后,不能变更或解除

正确答案：A

答案解析：汽车维修合同是一种协议和法律文书，它明确了维修双方的权利和义务，具有法律效力。选项B中，并非只要发生维修行为就必须签订汽车维修合同，在一些简单小额维修等情况下可能不签订书面合同但存在事实合同关系；选项C汽车维修合同不一定只能按次签订，也可以有长期的维修合作合同等；选项D汽车维修合同签订后在符合法定条件或双方协商一致的情况下是可以变更或解除的。

6.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、贸易历史分类

B、产品线

C、客户贡献值

D、客户性质

正确答案：B

答案解析：这种分类方式适合产品线关联度低，各方面差异大且客户性质和需求特征因产品线不同有明显差异的情况，按产品线分类能够清晰地区分不同产品线对应的客户档案，便于针对不同产品线的特点进行管理和服务。

7.安抚客户情绪的作用()。

A、尽快让客户离开营业网点

B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火

C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务

D、客户情绪稳定后劝离

正确答案：B

8.不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。这一优点是属于下列()的其中一项优点。

A、电话采访

B、现场采访

C、问卷调查

D、普遍调查

正确答案：C

答案解析：问卷调查的优点包括不需要具有高素质的采访者，能消除采访者因经验不足引起的信息失真的偏差等。现场采访、电话采访通常对采访者有一定要求；普遍调查是对调查对象的全面调查，和题干所描述优点不直接相关。

9.客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表

A、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。

B、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。

C、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。

D、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。

正确答案：B

10.客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为()

A、人员走访法

B、现场观察法

C、实验调查法