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2026年危机公关策略与应对试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.背景：某知名饮料品牌因产品中检出微量有害物质而引发公众恐慌。以下哪项措施最优先？

A.立即发布声明否认检测结果

B.延迟回应以等待调查结论

C.主动召回产品并公开致歉

D.投放广告淡化负面影响

答案：C

解析：危机初期透明回应和承担责任是关键。主动召回能减少消费者信任损失，公开致歉则展现诚意，而否认或延迟回应会加剧舆论失控。

2.背景：一家跨国科技公司因数据泄露事件被媒体曝光，涉及数百万用户隐私。此时，该公司应优先与以下哪个群体沟通？

A.投资者

B.受影响用户

C.政府监管机构

D.竞争对手

答案：B

解析：受影响用户是危机的核心，及时安抚能避免投诉激化。政府机构虽重要，但用户情绪需优先处理。

3.背景：某餐饮连锁店因后厨卫生问题被曝光，门店客流量锐减。以下哪项措施最不恰当？

A.暂停营业进行全面整改

B.聘请第三方机构复查并公示结果

C.发放优惠券刺激短期消费

D.在社交媒体发起“信任保卫战”活动

答案：C

解析：危机期间消费者关注的是食品安全，发券可能被视为“花钱买好评”，反而损害品牌信誉。

4.背景：某汽车品牌因发动机故障引发多起事故，被消费者集体起诉。公关团队应如何定位危机性质？

A.产品质量争议

B.法律诉讼风险

C.品牌形象危机

D.以上均是

答案：D

解析：此事件涉及产品质量、法律纠纷和品牌声誉，需综合应对。

5.背景：一家电商平台因客服泄露用户购物记录被举报，监管机构介入调查。此时最有效的危机沟通策略是？

A.指责是员工个人行为

B.强调已采取技术手段防止再次发生

C.公开道歉并承诺赔偿机制

D.停止客服业务以避免进一步泄露

答案：C

解析：公开道歉能缓解公众愤怒，赔偿机制则体现责任担当，避免法律风险。

6.背景：某银行因ATM机吞卡事件频发被投诉，官方回应却引发消费者不满。以下哪项改进措施最有效？

A.优化客服话术

B.增加ATM机数量

C.主动上门为用户取卡并赔偿

D.要求媒体停止报道

答案：C

解析：实际补偿能快速修复用户信任，其他措施治标不治本。

7.背景：某国际奢侈品牌在中国市场因价格歧视被网友抵制。公关团队应如何应对？

A.强调全球统一定价政策

B.低调处理以等待舆论冷却

C.举办中国市场专属活动挽回形象

D.联合其他奢侈品牌发声

答案：C

解析：专属活动能体现重视，避免直接对抗引发更大争议。

8.背景：某药企因产品说明书模糊导致患者误用，引发医疗纠纷。此时最关键的应对步骤是？

A.聘请专家论证产品安全性

B.修改说明书并全面召回

C.要求医院停止使用该药品

D.通过法律手段追究患者责任

答案：B

解析：说明书问题需立即修正，召回能最大限度减少伤害。

9.背景：某直播平台因主播涉黄被封禁，大量用户流失。公关团队应如何自救？

A.联合其他平台联合抵制监管

B.重点扶持优质内容创作者

C.宣称平台从未存在违规行为

D.暂停运营以整顿内部管理

答案：B

解析：优质内容是平台根本，扶持能重建用户信任。

10.背景：某房地产企业因虚假宣传导致购房者维权。公关团队应如何表态？

A.质疑购房者动机不纯

B.强调已成立专项小组调查

C.承诺退赔并公开整改方案

D.推迟项目预售以观察风向

答案：C

解析：承认问题并给出解决方案，能避免矛盾激化。

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.背景：某快消品牌因工厂污染被环保部门曝光，以下哪些措施属于危机应对范畴？

A.立即关闭工厂整改

B.聘请环保专家撰写报告

C.公开赔偿受污染居民

D.在媒体上强调产品零污染

答案：A、B、C

解析：关闭工厂体现整改决心，专家报告增加可信度，赔偿体现责任。单纯宣传产品零污染会适得其反。

2.背景：某航空公司因空管失误导致航班延误，以下哪些沟通对象需优先处理？

A.旅客

B.票务代理

C.政府交通部门

D.承运航司

答案：A、C

解析：旅客直接受影响，政府需备案。票务代理和航司属于次级关系链。

3.背景：某电商平台因客服泄露用户隐私被起诉，以下哪些措施有助于降低损失？

A.公开道歉并承诺赔偿

B.增加客服培训以避免类似事件

C.指责黑客技术高超

D.推广新APP以转移用户注意力

答案：A、B

解析：公开道歉和赔偿能修复信任，培训则防患未然。指责黑客或推广新APP都是逃避责任的表现。

4.背景：某汽车品牌因高管酒驾肇事被曝光，以下哪些公关策略可能有效？

A.高管公开道歉并引咎辞职

B.强调公司已加强驾驶员管理

C.