家政服务行业管理规范及合同范本.docxVIP

家政服务行业管理规范及合同范本

前言

家政服务行业作为现代服务业的重要组成部分，关系到千家万户的日常生活质量与和谐稳定。随着社会经济的发展和家庭生活需求的多元化，家政服务的内涵与外延不断拓展，从传统的保洁、保姆，到如今的母婴护理、养老照护、家庭烹饪、家居维修等，服务品类日益丰富。然而，行业的快速发展也伴随着服务标准不一、从业人员素质参差不齐、服务纠纷时有发生等问题，这些都制约着行业的健康可持续发展。

为规范家政服务行为，提升服务质量，保障家政服务机构、从业人员及消费者的合法权益，促进家政服务行业向专业化、规范化、标准化方向迈进，特制定本管理规范，并配套提供家政服务合同范本。本规范及合同范本旨在为家政服务行业提供一套相对完善的指引，供行业内相关主体参考执行。

一、家政服务行业管理规范

（一）服务主体规范

1.家政服务机构

*应具备合法经营资质，在经营场所显著位置悬挂营业执照、服务项目、收费标准及投诉电话等信息。

*建立健全内部管理制度，包括从业人员招聘、培训、管理、考核、奖惩等机制。

*对从业人员进行必要的背景审查，确保从业人员无重大违法违纪记录及不良从业经历。

*应为从业人员购买必要的社会保险及商业意外保险，降低服务风险。

*建立服务档案，记录服务过程、客户反馈等信息，持续改进服务质量。

2.家政服务从业人员

*应年满18周岁，具备完全民事行为能力，身体健康，持有有效的健康证明。

*应具备与其服务项目相适应的技能水平，鼓励参加专业技能培训并取得相应证书。

*应遵守国家法律法规及职业道德，诚实守信，尊重客户的生活习惯与隐私。

*应着装整洁，举止得体，语言文明，提供服务时保持良好的精神面貌。

（二）服务行为规范

1.服务前准备

*家政服务机构应与客户充分沟通，明确服务需求、服务内容、服务时间、服务地点、服务费用及双方权利义务。

*家政服务机构应根据客户需求，推荐合适的从业人员，并向客户如实介绍从业人员的基本情况、技能特长及健康状况。

*从业人员应提前了解服务对象的基本情况、生活习惯及注意事项，准备好必要的服务工具和用品（如约定由从业人员提供）。

2.服务过程规范

*严格按照约定的服务内容和标准提供服务，不得擅自增减服务项目或降低服务标准。

*工作认真负责，一丝不苟，努力达到客户满意。

*遵守客户家的各项合理规定，不随意翻动、使用客户家中物品，不打听、传播客户隐私信息。

*注意用电、用火、用水安全，规范操作，防止意外事故发生。

*如在服务过程中发现客户家中存在安全隐患，应及时提醒客户。

*服务期间如遇特殊情况不能按时提供服务或需变更服务内容，应提前与家政服务机构及客户沟通。

3.服务结束与交接

*服务结束后，应清理好工作现场，将物品归位。

*主动向客户汇报服务完成情况，请客户验收。

*如涉及费用结算，应按约定方式和标准进行。

*与客户或下一任服务人员做好必要的工作交接（如适用）。

（三）服务质量与保障规范

1.质量标准

*家政服务机构应制定明确的各服务项目质量标准，并对从业人员进行培训，确保其理解并掌握。

*鼓励行业协会或相关部门制定统一的行业服务质量标准，引导行业提升整体水平。

2.投诉处理

*家政服务机构应建立畅通的客户投诉渠道，公布投诉电话和处理流程。

*对客户的投诉应及时受理、调查核实，并在规定时限内给予客户明确的处理意见和解决方案。

*对于从业人员的不当行为，一经查实，家政服务机构应视情节轻重采取批评教育、经济处罚、暂停服务、直至解聘等措施。

3.风险保障

*家政服务机构应提示并协助客户为家庭财产购买相关保险，同时为从业人员购买人身意外伤害等保险，以分担服务过程中的潜在风险。

*明确服务过程中因从业人员过失或故意行为造成客户人身或财产损害时的责任承担与赔偿机制。

（四）监督与改进机制

1.内部监督

*家政服务机构应定期对从业人员的服务质量进行抽查和回访，听取客户意见，不断改进服务。

*建立从业人员服务质量档案，作为其绩效考评、奖惩和续聘的重要依据。

2.行业自律

*鼓励家政服务行业协会发挥自律作用，制定行业公约，开展行业培训、交流与评比活动，提升行业整体形象和服务水平。

*推动行业信息共享，对严重违规的机构和个人建立黑名单制度。

3.持续改进

*家政服务机构应关注行业发展动态和客户需求变化，不断优化服务流程，引进新的服务技术和管理方法，提升核心竞争力。

二、家政服务合同范本

家政服务合同

合同编号：[由家政服务机构填写]

甲方（家政服务机构）：

名称：_____________