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江西电信自动电子工单系统：架构、功能与应用的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

在数字化时代，电信行业作为信息通信的关键支撑，其业务规模与服务范围不断拓展。从早期基础的语音通信服务，到如今集高速宽带、5G移动通信、物联网、云计算等多元化业务于一体，电信行业已然成为推动社会经济发展、促进信息流通的核心力量。随着业务种类和用户数量的迅猛增长，电信企业的运营管理面临着前所未有的挑战，工单管理便是其中至关重要的一环。

工单，作为记录电信业务受理、故障报修、客户投诉等各类业务请求与处理过程的关键载体，在电信运营流程中起着信息纽带的作用。传统的工单管理方式主要依赖人工操作，从工单的创建、派发、处理到反