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民航地面服务岗位操作流程

民航地面服务，作为航班运行链条中至关重要的一环，是航空公司服务品质的直观体现，也是保障航班安全、准点、高效运行的基石。它涵盖了从旅客抵达机场开始，直至航班起飞，以及航班落地后旅客离开机场的整个过程中，地面人员所提供的各类保障性与服务性工作。一套科学、严谨、流畅的操作流程，是确保地面服务工作质量的核心。本文将从实际操作角度，系统梳理民航地面服务岗位的标准作业流程，以期为行业同仁提供参考与借鉴。

一、航班进港前准备：未雨绸缪，信息先行

航班地面服务的高效开展，始于充分的预先准备。在航班预计抵达前的特定时间段（通常根据航班类型和机场规定有所不同），地面服务人员需启动准备工作。

1.信息获取与确认：

*从航班信息系统（FMS/DCS等）中调取并核对当日所负责航班的详细信息，包括航班号、机型、预计到达时间（ETA）、实际到达时间（ATA）、停靠机位、旅客人数（特别是特殊旅客数量及需求）、行李件数及重量、货运装载情况等。

*关注航班动态，及时获取航班延误、取消、备降等非正常信息，并与相关部门（如空管、飞行机组、配载等）保持沟通，确保信息的准确性和时效性。

*确认地面服务保障等级及特殊要求，例如是否为重要旅客（VIP/CIP）航班、有无轮椅旅客、无成人陪伴儿童/青少年、伤病旅客等需要特殊照料的情况。

2.资源调配与准备：

*人员安排：根据航班规模和保障需求，合理调配登机口服务人员、引导员、行李查询员、特殊旅客服务员等，并明确各自职责分工。

*设备准备：检查所需设备的可用性，如登机桥（或客梯车）、摆渡车、轮椅、行李传送带、装卸设备、广播系统、对讲机等，确保其处于良好工作状态。

*文件与物资准备：准备好必要的业务单据（如舱单、旅客名单、特殊服务通知单）、装卸指示、隔离标识、饮用水、清洁用品等。

二、航班进港服务：无缝对接，温馨迎接

当航班抵达并滑入指定机位后，地面服务工作随即展开，核心目标是确保旅客安全、迅速、有序地离开航空器并进入航站楼。

1.机位对接与安全确认：

*若使用登机桥，桥载操作员需严格按照操作规程，将登机桥平稳、准确地对接至航空器舱门，并确认锁紧。同时，检查桥体与飞机之间的安全距离，放置安全警示带。

*若使用客梯车，则需将客梯车稳妥停靠，并确保与飞机舱门对接处的安全。

*与机组进行交接，确认飞机停稳、刹车已刹好、舱门滑梯预位已解除等关键安全信息。

2.旅客下机引导与服务：

*开启登机桥门或客梯车护栏，地面引导人员在舱门口或指定位置迎接旅客，使用规范、热情的语言欢迎旅客抵达。

*引导旅客有序下机，指示航站楼方向、行李提取厅位置、中转柜台、出口等关键信息。

*优先保障特殊旅客下机，如行动不便旅客、老年旅客、携带婴幼儿的旅客等，必要时提供轮椅、搀扶等协助。

*密切关注下机旅客动态，防止旅客滞留或走错方向，及时解答旅客问询。

3.客舱清洁与航后/过站检查：

*协调清洁队及时进入客舱进行清洁作业，包括垃圾清除、座椅整理、卫生间清洁、客舱消毒等，确保客舱环境整洁卫生。

*如为过夜航班或航后检查，需配合维修部门进行必要的客舱设施检查，记录并上报发现的问题。

4.飞机勤务保障：

*配合油料公司完成飞机加油作业。

*协调地面勤务单位进行飞机排污、加水、垃圾清运等工作。

*如涉及货运或邮件，需与货运部门交接，确保货物、邮件的卸载准确无误。

5.行李卸载与转运：

*行李装卸人员根据装机单和行李牌信息，从货舱内将行李有序、安全地卸载至行李传送车上。

*仔细核对行李件数，防止错卸、漏卸。对于特殊行李（如易碎品、贵重物品、超大超重行李）需特别小心处理，并按规定标识和存放。

*将卸载的行李通过传送带或车辆转运至航站楼内的行李提取转盘。

6.边防、海关、检疫联检配合（国际/地区航班）：

*协助联检单位（边检、海关、检验检疫）完成对旅客、行李及航空器的查验工作。

*确保旅客按顺序接受检查，维持查验现场秩序。

三、航班离港服务：细致入微，安心启程

航班离港服务是地面服务的核心环节之一，直接关系到航班能否正点起飞，以及旅客的出行体验。

1.旅客值机与行李托运：

*值机柜台开放：按照规定时间准时开放值机柜台，摆放好航班信息牌、目的地信息、登机口指引等。

*旅客接待与信息核对：热情接待旅客，核对旅客身份证件、机票信息，确认航班号、日期、目的地等无误。

*座位分配：根据旅客需求和航班座位情况，为旅客分配或确认座位。

*行李收运与检查：

*检查托运行李的重量、尺寸是否符合航空公司规定，有无违禁物品。

*对行李进行安检（通常与机场安检部门协