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2025年收费科年底工作总结及2026年工作计划

2025年，收费科在单位整体工作部署下，以“精准收费、高效服务、安全可控”为核心目标，围绕业务规范化、系统智能化、团队专业化三条主线展开工作。全年累计完成收费业务12.8万笔，总金额4.26亿元，同比2024年分别增长15.3%和18.7%；收费准确率保持99.98%，连续12个月零重大差错；客户满意度从年初的91.2%提升至年末的96.5%，超额完成年度考核指标。现将本年度工作总结及2026年工作计划汇报如下：

一、2025年重点工作完成情况

（一）业务流程优化与服务质效提升

1.标准化建设深化：针对以往不同窗口操作差异问题，修订《收费服务操作手册（2025版）》，细化涵盖现金、电子支付、票据管理、特殊业务处理等12类场景的操作规范，明确“首问负责制”“限时办结制”等6项服务准则。通过月度抽查、录像回溯等方式，全年开展操作规范检查24次，整改问题点37项，窗口业务办理平均时长从5.2分钟缩短至3.8分钟。

2.多元化支付适配：顺应数字化支付趋势，在原有微信、支付宝、POS机基础上，新增数字人民币支付通道，支持“双离线”场景下的应急收费。全年数字人民币交易笔数达1.2万笔，占比9.4%，有效解决部分老年客户“无现金支付难”问题。同时，优化线上缴费平台，新增“历史账单下载”“自动续费签约”功能，线上缴费占比从42%提升至68%，减少线下排队压力。

3.特殊场景应急处理：针对7月暴雨导致的系统断网、11月医保政策调整引发的缴费高峰等突发情况，制定《收费系统中断应急预案》《政策变动期收费疏导方案》，通过“手工登记+事后补录”“增设流动引导岗”等措施，确保极端情况下业务不断档。7月断网期间，3小时内完成200余笔手工登记，事后补录准确率100%；11月高峰日处理量达1200笔，较日常增长60%，未出现客户投诉。

（二）收费系统智能化升级与风险防控

1.系统功能迭代：联合信息部门完成收费系统3.0版本升级，重点开发“智能对账”模块，实现每日交易数据与银行、第三方支付平台自动匹配，对账耗时从4小时压缩至20分钟，人工核对差错率下降85%。新增“异常交易预警”功能，通过设置金额超限、重复支付等12项预警规则，全年拦截异常交易237笔，涉及金额16.8万元，避免资金损失。

2.数据安全强化：落实《个人信息保护法》要求，对收费系统中存储的客户姓名、手机号、支付信息等敏感数据进行脱敏处理，加密存储率100%。开展数据安全培训4次，覆盖全员；完成等保三级测评整改，修复系统漏洞12个，全年未发生数据泄露事件。

3.资金管理规范：严格执行“当日收款当日缴存”制度，建立《资金缴存台账》，每日由专人核对现金、票据与系统数据，按月与财务部门对账。全年累计缴存资金4.26亿元，账实相符率100%；现金长款、短款发生率控制在0.001%以内，较2024年下降0.003个百分点。

（三）团队能力建设与协同机制完善

1.技能培训体系化：制定“基础+进阶+专项”三级培训计划，基础培训涵盖收费政策、操作规范，每月1次；进阶培训聚焦系统操作、风险识别，每季度1次；专项培训针对新政策、新系统、新场景，全年开展6次。邀请财务、法律专家授课3次，组织“岗位练兵”技能竞赛2次，团队成员平均考核得分从82分提升至93分，3名员工获单位“服务标兵”称号。

2.跨部门协作优化：与财务科、信息科建立“周例会+即时沟通”机制，每周五固定沟通收费数据、系统运行问题，日常通过企业微信“收费协同群”实时对接需求。全年解决跨部门问题41项，例如10月医保接口调试期间，三方联合攻坚7天，提前3天完成系统对接，保障了医保缴费业务顺利开展。

3.员工关怀与激励：针对收费岗位重复性高、压力大的特点，推行“弹性排班+心理疏导”制度，每月安排2天调休，每季度组织团建活动；设立“服务之星”“效率标兵”等月度奖项，奖金与绩效挂钩。全年员工离职率从8%下降至3%，团队稳定性显著提升。

（四）存在的问题与不足

1.高峰期服务压力仍存：尽管线上缴费占比提升，但每月1-5日、15-20日等缴费集中时段，线下窗口排队时长仍有超过10分钟的情况，部分客户反映“等待体验不佳”。

2.系统功能需进一步优化：智能对账模块在处理跨日交易、多渠道组合支付时偶发匹配失败，需人工干预；线上缴费平台的“退款”功能操作步骤较繁琐，客户投诉占比达12%。

3.新员工成长周期较长：本年度新入职5名员工，虽通过培训快速上岗，但在复杂业务（如跨年度补缴、政策过渡期收费）处理上仍需2-3个月才能达到熟练水平，影响整体效率。

4.数据应用深度不足：目前收费数据主要用于对账和统计，未充分挖掘客户缴费习惯、