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2025年收费科年终工作总结

2025年，收费科在单位整体战略部署下，紧扣“精准收费、高效服务、安全可控”核心目标，围绕业务流程优化、技术系统升级、团队能力建设三大主线，全年累计完成收费业务12.3万笔，总金额4.76亿元，同比分别增长18.2%和21.5%；收费差错率降至0.003‰，较上年下降0.002个千分点；客户满意度达98.7%，创历史新高。现将全年重点工作开展情况总结如下：

一、聚焦业务运行质效，构建全流程精细化管理体系

本年度以“降差错、提效率、强监管”为突破口，对收费业务全链条进行深度梳理，从前端受理、中端操作到后端稽核形成闭环管理。

在收费受理环节，针对不同客户类型（个人、企业、政府机构）制定差异化服务标准。例如，针对企业客户推出“预存额度+定期对账”模式，全年为32家重点企业提供预存服务，减少临柜缴费频次40%；针对老年群体保留现金缴费通道，同步增设“一对一帮办”服务，全年协助老年客户完成缴费2100余次，未发生因操作困难引发的投诉。在收费操作环节，严格执行“双人核验+系统校验”双轨制，对金额超5万元的业务实行“经办-复核-主管”三级审批，全年累计拦截错误收费17笔，涉及金额128万元，其中系统自动校验拦截12笔，人工复核发现5笔。

后端稽核采用“日常+专项”双维度模式。日常稽核覆盖90%以上的业务量，通过系统自动抽取10%的随机样本与人工重点核查高风险业务（如跨区域收费、大额退费）相结合，全年完成日常稽核1.1万笔，发现并纠正操作不规范问题32项；专项稽核聚焦季度末、节假日等关键节点，针对“重复收费”“跨期确认”等历史易发问题开展专题检查，共排查业务记录2.3万条，推动修订《节假日收费操作指引》《跨期收费确认规范》2项制度。

资金安全管理方面，严格执行“当日清零、次日对账、月度盘点”机制。每日17:30前完成所有收费资金与系统台账的核对，确保账实一致；次日9:00前将资金全额归集至指定账户，全年资金到账及时率100%；每月联合财务部门开展库存现金、票据盘点，全年未发生资金挪用、票据丢失等安全事件。票据管理实现电子化升级，全面停用纸质票据，启用区块链存证电子票据系统，票据开具时长从平均3分钟/张缩短至20秒/张，票据查询、核销效率提升70%，全年开具电子票据12.1万张，存证数据零丢失。

二、深化技术赋能，推动收费服务智能化转型

2025年是收费科数字化转型的关键年，围绕“智慧收费”目标完成核心系统V3.0升级，同步拓展移动端、自助终端等多渠道服务能力，实现“线上为主、线下兜底”的服务格局。

系统升级重点解决三大痛点：一是优化识别算法，将车牌识别、证件信息识别准确率从92%提升至99.5%，减少人工核验工作量；二是打通与财务、业务系统的数据壁垒，实现收费信息实时同步，财务对账时间从3个工作日缩短至半天；三是增加风险预警功能，通过大数据分析建立“金额异常、频次异常、账户异常”3类12项预警模型，全年触发预警47次，其中3次成功拦截疑似诈骗收费（涉及金额23万元）。

渠道拓展方面，上线“智慧收费”小程序，支持微信、支付宝、云闪付等7种支付方式，覆盖停车费、服务费、违约金等8类收费项目，全年线上缴费占比达82%，较上年提升25个百分点；在服务大厅增设6台智能缴费终端，支持现金、扫码、刷卡多方式支付，配备语音引导功能，单日最大处理量从200笔提升至500笔；针对企业客户开发“企业端收费管理平台”，支持批量导入缴费清单、自动生成对账单，企业财务人员操作效率提升60%。

用户体验优化注重细节打磨。小程序新增“缴费记录一键导出”“电子票据下载提醒”功能，全年用户主动下载票据率达95%；智能终端增加方言语音引导，覆盖普通话、粤语、四川话等5种常用方言，老年用户操作接受度提升30%；建立“问题反馈-快速迭代”机制，通过小程序收集用户建议217条，完成功能优化43项，如新增“缴费截止日倒计时提醒”“历史欠费一键补缴”等实用功能。

三、强化团队能力建设，锻造专业高效服务队伍

面对业务量增长与技术升级的双重挑战，收费科以“能力提升、作风过硬、协作顺畅”为目标，通过培训、考核、文化建设多维度激发团队活力。

培训体系分层分类实施。针对新员工开展“3+1”岗前培训（3天理论学习+1周跟岗实操），重点掌握系统操作、制度规范和服务礼仪，全年培训新员工12人，考核通过率100%；针对骨干员工开展“技术+管理”复合培训，邀请外部专家讲授大数据分析、客户关系管理等课程，全年组织专题培训6场，覆盖45人次；针对全员开展“每月一考”，内容涵盖新政策、新系统操作、应急处理等，全年累计考核12次，平均分从85分提升至92分。

绩效考核突出“结果导向+过程管理”。设置“业务量、差错率、客户满意度、系统使用效