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乘客服务标准

目录

引言1

1范围1

2引用标准1

3运营服务设施1

4服务工作通用标准2

5岗位服务标准及服务技能6

6车站管理制32

附加说明

附录39

乘客服务标准

引言

为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标。

1范围

本标描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。

本标适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。

本标所称的窗口是指车站、列车、服务热线。

本标所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。

2引用标

下列标所包含的条文，通过在本标中引用而构成为本标的条文。本标出版

时，所示版本均为有效.所有文件都会被修订，使用本标的各方应探讨使用下列文

件最新版本的可能性。

《行车组织规则》

《车站运作规则》

《车务安全应急处理程序》

3运营服务设施

3.1车站基建设施

3.1.1术语和定义

(a)站厅：乘客进出站、购票、检票的场所.

(b)站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。

(c)无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。

3.1.2车站由站厅、站台、通道组成。

3.1.3运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。

3.1.4地面铺砌平整，材料满足防滑要求。

3.1.5无障碍设施

(a)无障碍设施包括残疾人电模、肓道等°

(b)无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。

3.2车站导向标识及服务设施

3.2.1车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、

票价表等乘车信息以供乘客识别。

3.2.2车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形

成完整的客运服务标识系统。

3.2.3车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、

色调与车站建筑协调一致，旦安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。

3.2.4标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》(GB/T10001)的规定。

3.2.5车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文

字清晰，不褪色不变色。

3.2.6车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应置在醒目、不被其他物体遮挡的位

置，不应与广告等其他图形、文字混。

3.2.7车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并

公布本单位客服电话和网址。

3.3列车标识

3.3.1列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。

3.3.2标识系统规范以国家标准为基础。

3.3.3安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理置。

3.4车站安全施

3.4.1安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。

3.4.2安全标志应明显，位置准确。

3.4.3地面应采用防滑材质。

3.4.4站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。

4服务工作通用标准

4.1服务承诺批注[番茄花园1]:需分公司领导口

4.2服务原则

乘客为先，有理有节：形象规范，美观大方：微笑服务，热忱主动：坚持原则，灵活处

理。

4.3服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待

客如宾。

4.4对乘客的服务标准

4.4.1仪表着装标准

4.4.1.1生产岗位