售后服务投诉处理记录表.docVIP

适用于售后客户问题管理全流程的记录工具

一、适用业务场景与时机

本记录表适用于企业售后服务团队处理各类客户投诉的场景，包括但不限于产品质量异议、服务流程不满、交付延迟、售后响应不及时等问题。当客户通过电话、线上平台、邮件或线下渠道提出投诉时，售后人员需第一时间使用此表单，系统化记录投诉信息、处理过程及结果，保证问题可追溯、责任可明确，同时为后续服务优化提供数据支撑。

二、标准化操作流程

第一步：接收并初步核实投诉信息

客户投诉渠道包括客服、官方APP、公众号、门店反馈等，售后人员接到投诉后，需主动表明身份（“您好，这里是公司售后服务中心，我是客服*”），耐心倾听客户诉求，避免打断。

核实客户基本信息：记录客户姓名（先生/女士）、联系方式（如手机号）、购买产品型号、订单编号、投诉发生时间及地点等关键信息，保证能快速定位客户及订单。

初步判断投诉类型：根据客户描述，将投诉分为“产品质量类”“服务态度类”“物流交付类”“售后响应类”等大类，并简要记录投诉核心内容（如“产品开机无反应”“客服人员未及时跟进”）。

第二步：详细登记投诉内容

在记录表中完整填写“投诉基本信息”栏，包括投诉编号（按“日期+流水号”格式，001）、投诉时间（精确到分钟）、客户所在地区、购买渠道等。

详细描述投诉事件经过：采用“5W1H”原则（何时、何地、何人、何事、为什么、如何），客观记录客户陈述的问题，避免主观臆断。例如：“客户*反映，其于2023年9月15日在线下门店购买的型号空调，10月1日安装后使用时出现异响，联系售后后未在24小时内收到维修人员反馈，客户表示不满。”

记录客户诉求：明确客户希望解决的问题（如“要求48小时内上门维修”“赔偿误工费”）及期望处理时限。

第三步：分派至责任处理人/部门

根据投诉类型及涉及环节，将投诉分派至对应处理部门（如产品问题分派至技术维修部，服务态度问题分派至客服管理部，物流问题分派至仓储物流部），并指定唯一责任人（如技术部工程师、客服部主管）。

在记录表中填写“分派信息”栏，包括分派时间、责任部门、责任人、预计处理时限（需根据问题复杂度设定，如简单投诉24小时内响应，复杂投诉72小时内给出方案）。

通知责任人：通过内部系统或工作群同步投诉信息，要求责任人确认接收并承诺处理时限。

第四步：调查核实与方案制定

责任人接到分派后，需在1小时内联系客户（若客户方便），进一步核实问题细节，必要时要求客户提供照片、视频等证明材料（如产品故障部位、物流破损情况）。

内部协同调查：若涉及跨部门问题（如产品质量与物流环节均需核查），由牵头部门组织相关部门召开临时沟通会，明确调查分工及时间节点。

制定处理方案：根据调查结果，结合公司售后政策，提出具体解决方案，如“免费上门更换配件”“延长保修期”“赠送优惠券补偿”等，方案需符合公司规定且满足客户合理诉求。

第五步：方案沟通与客户确认

售后人员（通常为原接待客服或指定对接人）在方案制定后2小时内联系客户，清晰说明处理方案、具体措施及预计完成时间，例如：“*先生，经核查，您反映的空调异响问题为安装时固定螺丝松动，我们的维修人员将于明日（10月3日）上午10点上门免费检修，并对您延误使用表示歉意，可为您补偿一张200元优惠券，您看是否可行？”

记录客户反馈：若客户同意，在“客户确认”栏签字确认；若客户有异议，需调整方案并再次沟通，直至达成一致或明确无法达成一致时的后续处理方式（如升级至售后主管）。

第六步：执行处理方案与结果反馈

责任部门按方案执行处理，如维修人员上门维修、物流部门安排补发货物等，处理过程中需拍照或记录关键环节（如维修前后对比、货物签收情况）作为凭证。

处理完成后，售后人员及时将结果反馈给客户，确认问题是否解决，并邀请客户对处理结果进行评价（满意/基本满意/不满意）。

在记录表中填写“处理结果”栏，包括执行时间、处理措施、客户评价、凭证附件编号（如照片存档编号）等。

第七步：归档与数据分析

投诉处理完成后，将记录表、沟通记录、凭证材料等整理归档，保存期限不少于2年，以备后续查询或审计。

每周/每月对投诉数据进行分析，统计投诉类型分布、高频问题部门、处理及时率、客户满意度等指标，形成分析报告，反馈至产品、客服、物流等部门，推动服务流程优化。

三、记录表模板结构

投诉基本信息

投诉编号001

投诉时间

2023年10月1日14:30

客户姓名

*先生

联系方式

5678

所在地区

广东省深圳市

购买渠道

线下门店

订单编号

DD20230915001

产品型号

空调-KFR-35GW

投诉类型

□产品质量□服务态度□物流交付□售后响应□其他（请注明：______）

投诉内容简述

客户反映10月1日安装的空调使用时出现异响，联系售后后2