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航空客运服务礼仪与操作指南（标准版）.docx

航空客运服务礼仪与操作指南（标准版）.docx

    航空客运服务礼仪与操作指南（标准版）

    1.第1章基础礼仪规范

    1.1服务人员基本形象

    1.2服务流程与标准

    1.3服务用语与礼貌规范

    1.4服务态度与职业素养

    1.5服务禁忌与注意事项

    2.第2章客户接待与服务流程

    2.1客户到达与引导

    2.2客户问询与解答

    2.3客户行李处理与搬运

    2.4客户登机与座位安排

    2.5客户离机与送行服务

    3.第3章客户服务与沟通技巧

    3.1有效沟通与倾听

    3.2客户需求分析与回应

    3.3服务中的问题处理与解决

    3.4客户投诉处理与反馈

    3.5服务中的情感

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